Representante De Servicio Al Cliente / Recepcionista

Descripción del puesto:

El/La recepcionista/asistente de atención al cliente de Encore Hospitality es el/la principal punto de contacto para los huéspedes a su llegada y durante toda su estancia. Este puesto implica gestionar los registros de entrada y salida, atender las consultas de los huéspedes, gestionar las reservas y brindar un servicio al cliente excepcional para garantizar una experiencia positiva. El/La recepcionista es fundamental para crear un ambiente acogedor y resolver cualquier problema o solicitud especial que pueda surgir.

Responsabilidades clave:

1. Registro de entrada/salida de huéspedes:
   • Reciba cordialmente a los huéspedes a su llegada y regístrelos de manera eficiente, verificando los detalles de su reserva y gestionando el pago.
   • Proporcione a los huéspedes información clave sobre su habitación y los servicios del hotel.
   • Tramitar la salida de los huéspedes, revisar las facturas finales y gestionar cualquier discrepancia o ajuste que sea necesario.
2. Reservas y gestión de habitaciones:
   • Gestionar las reservas y cancelaciones de habitaciones, incluyendo la gestión de cambios de reserva y peticiones especiales.
   • Ayudar a los huéspedes con la asignación de habitaciones, asegurándose de que estén satisfechos con su alojamiento.
   • Coordínate con el personal de limpieza y mantenimiento para asegurar que las habitaciones estén listas para los huéspedes que llegan y para solucionar cualquier problema relacionado con las habitaciones.
3. Servicio al cliente y comunicación:
   • Brindar un servicio al cliente excepcional atendiendo las consultas, inquietudes y solicitudes especiales de los huéspedes de manera amable y profesional.
   • Responder con prontitud a las llamadas telefónicas, correos electrónicos y otras comunicaciones, ofreciendo asistencia y resolviendo los problemas según sea necesario.
   • Mantenga una actitud positiva y profesional, asegurándose de que los huéspedes se sientan valorados y bien atendidos durante toda su estancia.
4. Cómo gestionar los problemas de los huéspedes:
   • Resolver las quejas e inquietudes de los huéspedes con empatía y eficiencia, remitiendo los problemas a la gerencia cuando sea necesario.
   • Realizar un seguimiento con los huéspedes para asegurarse de que sus problemas se hayan resuelto satisfactoriamente y de que estén disfrutando de su estancia.
5. Tareas administrativas:
   • Complete con precisión toda la documentación necesaria, incluidos los formularios de registro de huéspedes y la información de facturación.
   • Mantener registros precisos de la información de los huéspedes, las reservas y las transacciones.
   • Realizar auditorías nocturnas, conciliar las cajas registradoras y preparar los informes necesarios.
6. Información y recomendaciones sobre hoteles:
   • Proporcionar a los huéspedes información sobre los servicios del hotel, las comodidades y las atracciones locales.
   • Ofrecer recomendaciones sobre restaurantes, entretenimiento y actividades en los alrededores, según las preferencias de los huéspedes.
7. Seguridad y protección:
   • Garantizar la seguridad de los huéspedes y de las instalaciones del hotel controlando el acceso e informando de cualquier actividad sospechosa o riesgo para la seguridad.
   • Siga los procedimientos de emergencia y preste asistencia a los huéspedes durante situaciones de emergencia, como alarmas de incendio o incidentes médicos.
8. Colaboración en equipo:
   • Colaborar estrechamente con otros departamentos del hotel, como limpieza, mantenimiento y alimentos y bebidas, para garantizar un funcionamiento impecable y la satisfacción de los huéspedes.
   • Comunícate eficazmente con los miembros del equipo y la gerencia para abordar cualquier problema operativo o necesidad de los huéspedes.

Cualificaciones y habilidades:

1. Educación:
   • Se requiere diploma de escuela secundaria o equivalente; se prefiere título de asociado o superior.
2. Experiencia:
   • Se valorará la experiencia previa en atención al cliente o en el sector de la hostelería, pero no es imprescindible.
   • Se valorará positivamente el conocimiento de software de gestión hotelera o sistemas de gestión de propiedades (PMS).
3. Habilidades:
   • Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con especial atención a la prestación de un servicio al cliente excepcional.
   • Gran capacidad para resolver problemas y conflictos.
   • Capacidad para realizar múltiples tareas y gestionar simultáneamente diversas solicitudes de los huéspedes y tareas administrativas.
   • Conocimientos básicos de informática y dominio de equipos de oficina.
   • Atención al detalle y precisión en la gestión de reservas, facturación e información de los huéspedes.

Requisitos físicos:

• Capacidad para permanecer de pie y trabajar durante períodos prolongados, lo que incluye caminar y manipular el equipaje de los huéspedes.
• Capacidad para levantar y transportar hasta 11 kg (25 libras), incluyendo equipaje y material de oficina.
• Flexibilidad para trabajar en diferentes turnos, incluyendo noches, fines de semana y días festivos.

Entorno laboral:

• Área de recepción dentro de un hotel, con interacciones frecuentes con huéspedes y personal.
• Entorno de trabajo dinámico que requiere capacidad para realizar múltiples tareas y resolver problemas de forma eficaz.
• Entorno interior, con exposición ocasional a temperaturas y condiciones climáticas variables al ayudar a los huéspedes con su equipaje o proporcionarles indicaciones.

Oportunidades de crecimiento:

Encore Hospitality está comprometida con el desarrollo profesional de sus empleados. El puesto de Representante de Servicio al Cliente/Recepcionista ofrece oportunidades de ascenso a puestos como Supervisor de Recepción, Gerente de Servicios al Cliente u otros cargos dentro del sector hotelero.

Encore Hospitality es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Valoramos la diversidad y nos comprometemos a crear un entorno inclusivo para todos nuestros empleados.

Esta descripción del puesto detalla las responsabilidades principales, pero no es exhaustiva. Se podrán asignar otras tareas según sea necesario.