Gerente de Calidad y Excelencia Operativa

Descripción

• Realizar auditorías programadas y no anunciadas en todos los departamentos para evaluar el cumplimiento de los procedimientos operativos estándar y los estándares operativos.
• Identificar, documentar y priorizar las desviaciones de los procedimientos establecidos.
• Colaborar con los líderes de departamento para desarrollar y dar seguimiento a los planes de acción correctiva.
• Mantener, perfeccionar y estandarizar la documentación de los SOP en consonancia con la dirección.

• Fomentar la coherencia en la ejecución en todas las áreas de habitaciones, alimentos y bebidas, spa, golf, recreación y todas las áreas de atención al cliente.
• Supervisar el cumplimiento de los estándares de la marca y los protocolos de servicio internos.
• Evaluar los flujos de trabajo operativos e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia y la calidad.
• Proporcionar retroalimentación estructurada y práctica a los líderes de departamento.

• Apoyar a los departamentos en el refuerzo de la formación y la incorporación basadas en procedimientos operativos estándar (SOP).
• Realizar auditorías de seguimiento para garantizar la eficacia y la adopción de la capacitación.
• Proporcionar capacitación para reforzar los estándares y la responsabilidad.
• Colabora con el departamento de Aprendizaje y Desarrollo; no es propietario de la estrategia de formación.

• Elaborar informes de auditoría claros y basados en datos para la dirección del resort.
• Realizar un seguimiento de las tendencias en el rendimiento operativo, las deficiencias en el cumplimiento normativo y los problemas recurrentes.
• Identificar las causas fundamentales y recomendar mejoras sostenibles.
• Respaldar la toma de decisiones de liderazgo mediante información sobre el desempeño operativo.

• Colaborar con los equipos de Experiencia del Cliente para identificar los factores operativos que influyen en las tendencias de los comentarios de los clientes.
• Traduzca los conocimientos en mejoras operativas prácticas.
• Mantén límites de funciones claros; no gestiona encuestas, reputación ni programas de recuperación del servicio.

• Garantizar la alineación con las políticas operativas internas y los estándares de la marca.
• Identificar los riesgos relacionados con la ejecución, la coherencia y el cumplimiento.
• Escalar los problemas según corresponda y hacer un seguimiento del progreso de la resolución.

• Licenciatura en Gestión Hotelera, Administración de Empresas o campo relacionado (preferible).

• De 4 a 6 años de experiencia en operaciones de hostelería, garantía de calidad o excelencia operativa.
• Se valora mucho la experiencia en hoteles o complejos turísticos de lujo.
• Trayectoria comprobada en auditoría, cumplimiento normativo o mejora de procesos operativos.
• Experiencia trabajando de forma transversal en operaciones multidepartamentales.

• Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook)
• Familiaridad con sistemas PMS y POS.
• Se valorará la experiencia con Agilysys y UKG (UltiPro).
• Sólidas capacidades analíticas, de elaboración de informes y de documentación.

• Excelencia operativa y disciplina en la ejecución
• Garantía de calidad y gobernanza de los procedimientos operativos estándar (SOP)
• Atención al detalle
• Mejora de procesos y resolución de problemas
• Toma de decisiones basada en datos
• Habilidades de comunicación e influencia
• Responsabilidad y seguimiento
• Colaboración interfuncional

• Capacidad para caminar e inspeccionar varias áreas del complejo a lo largo del día.
• Capacidad para permanecer sentado durante períodos prolongados mientras se preparan informes y análisis.
• Capacidad para agacharse, inclinarse y moverse por toda la propiedad según sea necesario.
• Capacidad para comunicarse eficazmente con los equipos directivos y operativos.
• Capacidad para gestionar múltiples prioridades en un entorno dinámico y de ritmo acelerado.

• puntuaciones de auditoría de cumplimiento de SOP
• Reducción de las desviaciones y defectos operativos
• Tasas de finalización y efectividad de las acciones correctivas
• Tasa de recurrencia de los problemas identificados
• Coherencia en la ejecución en todos los departamentos
• Mejora de los indicadores de eficiencia operativa

Requisitos

Brindé apoyo en la capacitación y la incorporación basadas en procedimientos operativos estándar (SOP) en colaboración con el departamento de Aprendizaje y Desarrollo, realicé auditorías de seguimiento y sesiones de coaching para reforzar la rendición de cuentas y el cumplimiento, y mantuve la documentación estandarizada de los SOP para garantizar una ejecución coherente alineada con las políticas operativas y los estándares de servicio de lujo.

Educación

• Licenciatura (preferible)
• Licenciatura (Requisito indispensable)

Experiencia

• Requerido

  Brindé apoyo en la capacitación y la incorporación basadas en procedimientos operativos estándar (SOP) en colaboración con el departamento de Aprendizaje y Desarrollo, realicé auditorías de seguimiento y sesiones de coaching para reforzar la rendición de cuentas y el cumplimiento, y mantuve la documentación estandarizada de los SOP para garantizar una ejecución coherente alineada con las políticas operativas y los estándares de servicio de lujo.

• Requerido

  Supervisé las operaciones multifuncionales en las áreas de Habitaciones, Alimentos y Bebidas, y Servicios para Huéspedes, asegurando el cumplimiento de los estándares de la marca, al tiempo que evaluaba los flujos de trabajo e implementaba mejoras en los procesos que aumentaron la eficiencia, redujeron los defectos y transformaron las tendencias de los comentarios de los huéspedes en mejoras operativas prácticas.

• Requerido

  Realicé auditorías programadas y no anunciadas en todos los departamentos para garantizar el cumplimiento de los procedimientos operativos estándar (SOP), identifiqué deficiencias operativas y colaboré con los líderes para implementar planes de acción correctiva; elaboré informes basados en datos que destacaban tendencias, causas fundamentales y riesgos, mejorando la coherencia en la ejecución y permitiendo la mejora operativa continua.

Empleador que ofrece igualdad de oportunidades/Veteranos protegidos/Personas con discapacidades

Este empleador está obligado a informar a todos los solicitantes sobre sus derechos conforme a las leyes laborales federales. Para obtener más información, consulte el aviso «Conozca sus derechos» del Departamento de Trabajo.