Gerente de Servicios al Huésped

Ahora Contratando: Gerente de Servicios al Huésped

Condado de Orange, California

Propiedad de Lujo con Clasificación de 4 Diamantes

Acerca de Nosotros:

Propiedad de Lujo con Clasificación de 4 Diamantes, The Westin Anaheim Resort es un hotel de lujo de primer nivel ubicado en el corazón de Anaheim, que ofrece alojamientos elevados, experiencias gastronómicas excepcionales y servicio de clase mundial a pasos de las principales atracciones y centros comerciales. Como miembro distinguido de la cartera de marcas de Marriott, nos comprometemos a brindar una experiencia excepcional al huésped mientras fomentamos una cultura de excelencia, innovación y trabajo en equipo.

¿Por Qué Unirse a The Westin Anaheim Resort?

• Ser parte de un hotel de lujo AAAde Cuatro Diamantes galardonado, reconocido por su hospitalidad y servicio excepcionales.
• Colaborar con un equipo talentoso de profesionales de la hospitalidad dedicados a impulsar el desempeño y superar las expectativas de los huéspedes.
• Disfrutar de un salario competitivo, un paquete integral de beneficios y valiosos beneficios para asociados de Marriott.

Solicita hoy y conviértete en parte del equipo que está moldeando el futuro de la hospitalidad de lujo en The Westin Anaheim Resort

DESCRIPCIÓN GENERAL:

El rol lidera los equipos de Servicios al Huésped/Conserjería y Servicios Frontales, incluyendo Club Lounge, Mostrador de Conserjería, Valet, Servicios de Botones y Puerta, Estacionamiento de Autoservicio, asistencia de equipaje, coordinación de transporte y operaciones relacionadas de la parte frontal de la casa. Esta posición dirige supervisores y asociados en la entrega de una experiencia de huésped de lujo anticipada y personalizada desde la pre-llegada hasta la salida; protege la experiencia del huésped durante desafíos operacionales; mantiene un ambiente seguro y protegido; mejora la satisfacción del huésped y empleado; y apoya el desempeño financiero del departamento.

REQUISITOS DE TRABAJO:

Responsabilidades del Gerente de Servicios al Huésped:

• Proporcionar liderazgo integrado día a día de los equipos de Servicios al Huésped/Conserjería y Servicios Frontales.
• Liderar supervisores asignados y asociados por hora de acuerdo con las políticas de la empresa, procedimientos y leyes aplicables.
• Actuar en nombre del Director de Oficina Frontal cuando se asigne o en ausencia del Director, proporcionando decisiones de todo el departamento, apoyo de escalada y continuidad de liderazgo.
• Participar en procesos de reclutamiento, entrevistas, referencias y selección, incorporación, capacitación, programación, entrenamiento, evaluación del desempeño, reconocimiento, acciones correctivas, planes de mejora del desempeño y desarrollo profesional de acuerdo con la política de la empresa y la ley aplicable.
• Establecer objetivos claros y criterios de desempeño; comunicar expectativas y proporcionar retroalimentación oportuna y específica a líderes y asociados.
• Planificar, distribuir, delegar y verificar asignaciones de trabajo diarias, semanales, mensuales, trimestrales y anuales, listas de verificación y responsabilidades de seguimiento.
• Mantener cobertura de personal y liderazgo de acuerdo con los niveles de negocio pronosticados, requisitos de servicio, estándares de productividad y presupuestos de mano de obra.
• Asegurar que los asociados comprendan y ejecuten procedimientos de seguridad, seguridad, emergencia, privacidad, manejo de efectivo y control de llaves.
• Verificar la preparación del departamento para procedimientos de emergencia de la propiedad y asegurar que las políticas, entrenamiento y documentación de acciones correctivas se administren de manera justa y consistente.
• Desarrollar planes operacionales coordinados para ocupación máxima, eventos especiales, días festivos y llegadas de grupos, alineando el flujo del vestíbulo y entrada frontal, personal, Valet, Botones/Puerta, transporte, equipaje y requisitos VIP.
• Tener conocimiento general de tipos de habitaciones, ubicaciones, características, servicios del hotel, amenidades, puntos de venta, horarios de operación y políticas y procedimientos departamentales.
• Mantener áreas de trabajo limpias, seguras, organizadas y listas para huéspedes, así como espacios departamentales de cara al público.
• Realizar rondas regulares de inspección de la parte frontal de la casa para evaluar apariencia, seguridad, personal, seguridad y mantenimiento; iniciar y verificar acciones correctivas.
• Liderar reuniones diarias de pie y sesiones informativas operacionales; auditar la entrega de servicios y proporcionar entrenamiento en tiempo real para reforzar los estándares de propiedad y servicio de lujo.
• Supervisar operaciones y controles de Servicios Frontales, incluyendo flujo de tráfico de entrada frontal, preparación de vehículos, responsabilidad de llaves y boletos de reclamo, manejo y almacenamiento de equipaje, correo y paquetes de huéspedes, objetos perdidos y encontrados, coordinación de transporte y llegadas y salidas sin problemas.
• Mantener competencia en las funciones supervisadas y proporcionar apoyo operacional práctico durante demanda máxima, brechas de personal o interrupciones de servicio.
• Proporcionar cambios de turno claros con respecto a niveles de negocio, necesidades de huéspedes, problemas sin resolver y propiedad del seguimiento.
• Auditar ingresos de valet y estacionamiento de autoservicio e implementar estrategias para aumentar ingresos de estacionamiento.
• Completar inspecciones de seguridad y daño de vehículos diariamente.
• Completar inspecciones de seguridad y daño de vehículos diariamente.
• Auditar el Registro de Propinas para asegurar que todos los asociados estén reportando y distribuyendo propinas de acuerdo con los procedimientos.
• Asegurar que los procedimientos disciplinarios y la documentación se completen de acuerdo con los procedimientos operacionales estándar y locales y apoyar el proceso de revisión por pares.
• Asegurar que todas las actividades, ubicaciones y horarios de grupos en la casa se establezcan y se comuniquen con el personal.
• Completar auditorías del servicio al cliente de asociados incluyendo observación y juego de roles para funciones de Botones y Valet.
• Organizar y asistir con la entrega de amenidades y suministros de habitaciones de huéspedes según sea necesario.
• Estacionar, recuperar y cuidar los vehículos personales de nuestros huéspedes.
• Manejar, entregar, llevar y almacenar equipaje en habitaciones de huéspedes y armarios de almacenamiento.
• Cargar y descargar equipaje de huéspedes de vehículos.
• Completar capacitación en Seguridad de Vehículos con el Equipo de Servicios Frontales en conjunto con el liderazgo de Seguridad.
• Coordinar procedimientos de actividades de grupos grandes y estacionamiento de desbordamiento fuera del sitio para eventos grandes cuando sea necesario.
• Procesar nómina incluyendo gratificaciones de maletería y entrega de habitaciones a asociados

Servicios de Conserjería y VIP

• Servir como anfitrión de lujo visible que crea una relación genuina, anticipa las necesidades de los huéspedes y modela un servicio tranquilo, discreto, profesional y cortés.
• Evaluar y refinar continuamente el viaje del huésped de principio a fin, eliminando fricciones, fortaleciendo la personalización y creando momentos memorables en las interacciones de Oficina Frontal, Conserjería, Valet y Botones.
• Supervisar el alcance previo a la llegada para huéspedes VIP designados y de alto contacto; confirmar detalles de llegada, arreglos de facturación, preferencias, alergias, ocasiones especiales, transporte, amenidades y otras solicitudes de estadía.
• Asegurar que los perfiles de huéspedes e información de preferencias sean completos, precisos, documentados apropiadamente y comunicados a los departamentos responsables del cumplimiento.
• Coordinar bienvenidas personalizadas, amenidades, itinerarios, experiencias en la propiedad, asistencia de equipaje, transporte y salidas memorables con los líderes de departamento apropiados.
• Mantener conocimiento actual de atracciones del Condado de Orange, restaurantes, eventos, excursiones, transporte y servicios locales; asegurar que el equipo proporcione recomendaciones precisas y personalizadas.
• Responder de manera rápida y profesional a solicitudes y comentarios de huéspedes recibidos en persona, por teléfono, correo electrónico, texto, chat, encuesta, carta u otro canal aprobado; hacer seguimiento hasta la resolución confirmada.
• Revisar plataformas de satisfacción de huéspedes, registros de problemas de servicio y resultados de encuestas; asegurar seguimiento oportuno, identificar tendencias recurrentes y convertir hallazgos en responsabilidad de líderes, entrenamiento y mejoras de experiencia medibles.
• Resolver problemas y quejas de huéspedes dentro de las directrices de empoderamiento establecidas y escalar preocupaciones significativas de seguridad, seguridad, financieras o reputacionales.
• Promover y mantener los estándares de servicio de lujo, AAA Cuatro Diamantes, marca Marriott y propiedad

Gestión de Rentabilidad:

• Preparar horarios y procesar nómina en alineación con la demanda pronosticada, presupuestos de mano de obra, estándares de productividad y requisitos de servicio.
• Monitorear gastos departamentales, compras, controles de costos, ingresos, ocupación y desempeño financiero; apoyar objetivos de pérdidas y ganancias departamentales.
• Maximizar ingresos de habitaciones y auxiliares a través de conciencia de inventario, venta adicional apropiada, mejoras y estrategias de complementos aprobadas.
• Identificar varianzas operacionales o financieras e implementar acciones correctivas sostenibles.
• Generar informes financieros cada mes e identificar discrepancias.

Comunicación y Coordinación Interfuncional:

• Representar el liderazgo de la Oficina Frontal y asociarse estrechamente con Housekeeping, Ingeniería, Alimentos y Bebidas, Reservaciones, Ventas, Eventos, Seguridad, Finanzas y Gestión de Ingresos para alinear operaciones y entregar una experiencia de huésped de lujo coordinada.
• Servir como Gerente de Turno cuando se asigne, actuando dentro de la autoridad establecida y completando los informes de incidentes y MOD requeridos.
• Asegurar que los compromisos de grupo, beneficios contratados, servicios complementarios, amenidades de alta gama y arreglos especiales se entreguen de manera precisa y a tiempo.
• Usar etiqueta profesional en todos los canales de comunicación y representar el hotel apropiadamente en reuniones requeridas, capacitación y eventos aprobados.

Sistemas, Cumplimiento y Programas de Marca:

• Operar sistemas requeridos de gestión de propiedades, servicio al huésped, programación, nómina, comunicación e informes con precisión.
• Asegurar perfiles precisos, reservaciones, solicitudes, actividad de lealtad, documentación de recuperación de servicio e informes operacionales.
• Aplicar todas las políticas de manera consistente y proteger la información de huéspedes, datos de pago, llaves y activos del hotel.
• Verificar que los programas de servicio de marca y propiedad requeridos se implementen, comuniquen y ejecuten de manera consistente en todas las áreas asignadas.

EDUCACIÓN Y REQUISITOS FÍSICOS

Calificaciones y Experiencia:

• Se requiere diploma de escuela secundaria o GED.
• Se prefiere cinco años de experiencia progresiva en Oficina Frontal, Servicios al Huésped, Botones/Valet, Conserjería o una disciplina relacionada de operaciones hoteleras; se prefiere fuertemente experiencia en hoteles de lujo o de gama alta.
• Se prefiere un título de dos años o cuatro años en Gestión de Hospitalidad, Gestión de Hoteles y Restaurantes, Administración de Empresas o un campo relacionado.
• Experiencia demostrada liderando gerentes, supervisores y equipos por hora en una operación de alto volumen y logrando objetivos de servicio, mano de obra e ingresos.
• Conocimiento práctico de planificación de mano de obra, presupuestos, pronósticos, compras, control de costos y estados financieros.
• Competencia con Microsoft Office y sistemas de gestión de propiedades hoteleras y servicio al huésped; se prefiere experiencia con LightSpeed, GXP, WorkDay o sistemas comparables.

Requisitos Físicos y de Programación:

• Capacidad de estar de pie y caminar durante períodos prolongados durante el turno.
• Capacidad de ocasionalmente arrodillarse, empujar, tirar, alcanzar, subir escaleras o rampas y levantar o llevar hasta 30 libras, siguiendo procedimientos de seguridad del hotel.
• Uso frecuente de manos para escritura y brazos para alcanzar.
• Se requiere disponibilidad flexible según las necesidades del negocio, incluyendo madrugadas, tardes, cobertura nocturna, fines de semana y días festivos.
• Asistencia regular y confiable y cumplimiento con los estándares de apariencia, aseo personal y uniforme de la propiedad.

Requisitos de Comunicación:

• Capaz de comunicarse con fluidez y efectividad en inglés, tanto verbal como no verbal; se prefiere capacidad bilingüe.
• Capaz de escuchar activamente, comunicar información compleja claramente y trabajar efectivamente con huéspedes requiriendo paciencia, tacto y diplomacia para resolver conflictos.
• Fuerte organización, juicio, discreción, atención al detalle, seguimiento y capacidad de manejar múltiples prioridades y plazos.

Licencias/Certificaciones:

• Se requiere licencia de conducir válida cuando se operan vehículos del hotel o se realizan deberes relacionados con el transporte.
• Se prefieren certificaciones de hospitalidad, turismo o conserjería y reconocimiento profesional.

EOE/M/F/D/V/SO

Participamos en E-Verify