Agente de Experiencia del Huésped

Resumen del puesto

Brindar un servicio excelente a los huéspedes durante toda su estancia. Realizar reservaciones, registrar la entrada y salida de los huéspedes, atender todas las llamadas entrantes, responder a cualquier solicitud de los huéspedes y resolver problemas con rapidez. Compartir información sobre las instalaciones del hotel y hacer recomendaciones sobre la zona circundante.

Requisitos

• Contar con un mínimo de un (1) año de experiencia en atención al cliente.
• Habilidades efectivas de comunicación verbal y escrita en inglés.
• Disposición para trabajar los fines de semana y días festivos según las necesidades del negocio.

Responsabilidades generales

• Enfocarse en el huésped y fomentar una excelente experiencia para el huésped.
• Atender el teléfono, realizar reservaciones, registrar la entrada de los huéspedes y registrar la salida de los huéspedes.
• Actuar como conserje del hotel para los huéspedes.
• Actuar como centro de comunicación del hotel y enlace con los huéspedes con otros departamentos.
• Conocimiento de la zona local para ofrecer recomendaciones a los huéspedes.
• Comprender y seguir todos los procedimientos de seguridad.
• Comprender y seguir todos los procedimientos operativos de Servicios para Huéspedes.

Responsabilidades específicas

• Demostrar un alto nivel de integridad, asumir la responsabilidad de las acciones personales, comunicarse de manera efectiva, promover la colaboración, fomentar un ambiente de trabajo positivo y profesional, y cumplir con los procedimientos operativos.
• Brindar un servicio al cliente excepcional a todos los huéspedes.
• Dominar todos los equipos de la recepción, como el sistema de gestión de propiedades, la máquina de llaves, la terminal de tarjetas de crédito y el sistema de punto de venta.
• Comprender y seguir los procedimientos contables de Servicios para Huéspedes en cuanto a cargos en folios, pagos, manejo de efectivo, ajustes, exenciones de impuestos y cuentas de la casa.
• Comprender y seguir los procedimientos operativos de Servicios para Huéspedes del hotel en materia de seguridad, protección y operaciones.
• Dominar el programa de lealtad de la franquicia para poder promocionar, explicar y reconocer el estatus de los miembros.
• Utilizar un saludo y una etiqueta apropiados al contestar el teléfono.
• Revisar, reconocer y atender las solicitudes de los huéspedes cuando sea aplicable y posible.
• Procesar nuevas reservaciones, modificaciones y cancelaciones conforme a las políticas de la empresa y las directrices de la franquicia.
• Registrar la entrada y salida de los huéspedes conforme a las políticas y procedimientos de la empresa.
• Informar a los huéspedes sobre las instalaciones y políticas del hotel al momento del registro de entrada.
• Seguir y hacer cumplir la política de control de llaves para huéspedes y colaboradores.
• Atender las solicitudes, inquietudes o quejas de los huéspedes de manera profesional y oportuna.
• Brindar servicios de conserjería, incluidas indicaciones de manejo o a pie, así como recomendar restaurantes locales preferidos para cenar.
• Comunicarse diariamente con la gerencia sobre las tarifas disponibles actuales.
• Monitorear el inventario de habitaciones del hotel y comunicarse con los departamentos y la gerencia correspondientes sobre habitaciones fuera de servicio, discrepancias en las habitaciones o saldos negativos.
• Seguir los procedimientos operativos y contables adicionales para llegadas de grupos.
• Mantener inventarios adecuados de suministros durante el turno para un servicio eficiente.
• Mantener un espacio de trabajo limpio y desinfectado.
• Mantener un espacio para huéspedes limpio y desinfectado.
• Registrar las órdenes de trabajo de mantenimiento y reparaciones en el sistema electrónico de mantenimiento.
• Mantener y revisar el registro diario de turno para Servicios para Huéspedes y los departamentos del hotel.
• Mantener una comunicación cortés y profesional con los demás departamentos del hotel, y mantener a todos los departamentos correspondientes informados con la información necesaria.
• Realizar recorridos por la propiedad para garantizar la seguridad y protección de todos los huéspedes.
• Informar a la gerencia sobre cualquier situación particular o acontecimiento inusual.
• Realizar otras tareas según sea necesario y lo solicite la gerencia.

Atributos óptimos:

• Dispuesto(a) a asumir responsabilidad y rendición de cuentas por el equipo.
• Gran atención al detalle y capacidad para realizar múltiples tareas.
• Encarnar el profesionalismo.
• Decidido(a) y motivado(a) para cumplir y superar las expectativas.
• Confiable, responsable y fiable.
• Habilidades altamente desarrolladas de comunicación verbal y escrita.
• Miembro de equipo motivador.
• Oyente activo y atento.
• Abierto(a) para elogiar; discreto(a) al criticar.
• Empático(a) y tolerante.
• Consistente e influyente.
• Racional, prudente y práctico(a).
• Se prefiere experiencia previa en recepción de hotel; el dominio del sistema de gestión de propiedades (PMS) HotelKey es un plus.

Estándares de desempeño:

• Por determinar