Agent d'expérience client

Résumé du poste

Fournir un service excellent aux clients pendant toute la durée de leur séjour. Effectuer des réservations, enregistrer l'arrivée et le départ des clients, répondre à tous les appels entrants, répondre à toutes les demandes des clients et résoudre rapidement les problèmes. Partager des informations sur les équipements de l'hôtel et faire des recommandations sur les environs.

Exigences

• Justifier d'un minimum d'un (1) an d'expérience en contact avec la clientèle.
• Compétences efficaces en communication orale et écrite en anglais.
• Disposé(e) à travailler les fins de semaine et les jours fériés en fonction des besoins de l'entreprise.

Responsabilités générales

• Rester axé(e) sur les clients et favoriser une excellente expérience client.
• Répondre au téléphone, effectuer des réservations, enregistrer l'arrivée et le départ des clients.
• Faire office de concierge de l'hôtel pour les clients.
• Servir de plaque tournante des communications pour l'hôtel et d'agent de liaison avec les autres services pour les clients.
• Connaissance des environs afin de fournir des recommandations aux clients.
• Comprendre et respecter toutes les procédures de sécurité.
• Comprendre et respecter toutes les procédures d'exploitation des services à la clientèle.

Responsabilités spécifiques

• Faire preuve d'un haut niveau d'intégrité, assumer la responsabilité de ses propres actions, communiquer efficacement, favoriser la collaboration, favoriser un environnement de travail positif et professionnel, et respecter les procédures d'exploitation.
• Fournir un service à la clientèle exceptionnel à tous les clients.
• Maîtriser tout l'équipement de la réception, tel que le système de gestion immobilière, la machine à clés, le terminal de cartes de crédit et le système de point de vente.
• Comprendre et respecter les procédures comptables des services à la clientèle concernant les débits des folios, les paiements, la manipulation de l'argent comptant, les ajustements, les exemptions de taxes et les comptes de la maison.
• Comprendre et respecter les procédures d'exploitation des services à la clientèle de l'hôtel en matière de sécurité, de sûreté et d'exploitation.
• Maîtriser le programme de fidélisation de la franchise afin de pouvoir promouvoir, expliquer et reconnaître le statut des membres.
• Utiliser des salutations et une étiquette appropriées lors de la réponse au téléphone.
• Examiner, accuser réception et accommoder les demandes des clients lorsque c'est possible et disponible.
• Traiter les nouvelles réservations, modifications et annulations conformément aux politiques de l'entreprise et aux directives de la franchise.
• Enregistrer l'arrivée et le départ des clients conformément aux politiques et procédures de l'entreprise.
• Informer les clients des équipements et des politiques de l'hôtel lors de l'enregistrement.
• Appliquer et faire respecter la politique de contrôle des clés pour les clients et les employés.
• Traiter les demandes, préoccupations ou plaintes des clients de manière professionnelle et dans les délais.
• Fournir des services de concierge, notamment en indiquant des itinéraires en voiture ou à pied, et recommander des restaurants locaux privilégiés pour le dîner.
• Communiquer quotidiennement avec la direction au sujet des tarifs disponibles en vigueur.
• Surveiller l'inventaire des chambres de l'hôtel et communiquer avec les services et la direction concernés au sujet des chambres hors service, des écarts dans les chambres ou des soldes négatifs.
• Appliquer les procédures d'exploitation et comptables supplémentaires pour les arrivées de groupes.
• Maintenir des inventaires appropriés de fournitures tout au long du quart de travail afin d'assurer un service efficace.
• Maintenir un espace de travail propre et désinfecté.
• Maintenir un espace client propre et désinfecté.
• Saisir les bons de travail de maintenance et les réparations dans le système électronique de maintenance.
• Tenir à jour et examiner le journal de quart quotidien des services à la clientèle et des autres services de l'hôtel.
• Maintenir une communication courtoise et professionnelle avec les autres services de l'hôtel et tenir tous les services concernés informés des renseignements nécessaires.
• Effectuer une ou des rondes de l'établissement afin d'assurer la sécurité et la sûreté de tous les clients.
• Informer la direction de toute situation particulière ou de tout développement inhabituel.
• Exécuter d'autres tâches au besoin et selon les demandes de la direction.

Attributs optimaux :

• Disposé(e) à assumer la responsabilité et l'imputabilité pour l'équipe.
• Grand souci du détail et capacité à faire plusieurs tâches à la fois.
• Incarner le professionnalisme.
• Déterminé(e) et motivé(e) à atteindre et dépasser les attentes.
• Fiable, responsable et digne de confiance.
• Compétences très développées en communication orale et écrite.
• Membre d'équipe motivant(e).
• Auditeur(trice) actif(ve) et attentif(ve).
• Ouvert(e) aux éloges; discret(ète) quant aux critiques.
• Empathique et tolérant(e).
• Constant(e) et influent(e).
• Rationnel(le), prudent(e) et pragmatique.
• Expérience antérieure à la réception d'un hôtel privilégiée; la maîtrise du système de gestion immobilière (PMS) HotelKey est un atout.

Normes de rendement :

• À déterminer