Directeur(trice) du Service Client

Résumé du poste

Le Directeur de la Réception est responsable du leadership stratégique, de l'administration et des opérations quotidiennes du Département de la Réception. Ce leader impliqué supervise toutes les fonctions de la réception, notamment la Réception, les Services aux Clients, la Conciergerie, le Service de Bagages, le Voiturier, le Standard Téléphonique et l'Audit de Nuit, en assurant des expériences client exceptionnelles de l'arrivée au départ. Le Directeur de la Réception gère le personnel, les budgets, la planification, la formation, l'assurance qualité, l'optimisation des revenus et la conformité, tout en collaborant avec les départements de l'hôtel pour maximiser la satisfaction des clients, l'efficacité opérationnelle et la performance financière, tout en favorisant une culture d'hospitalité sincère.

Fonctions et Responsabilités Essentielles

Leadership du Département

• Fournir un leadership stratégique et une direction pour toutes les opérations de la Réception.
• Recruter, interviewer, embaucher, former, encadrer, mentorer et développer les Directeurs de Réception, les Directeurs Adjoints de Réception, les Superviseurs de Réception, les Agents de Services aux Clients, les Auditeurs de Nuit, le personnel de Conciergerie, de Services de Bagages, de Voiturier et de Standard Téléphonique.
• Établir les objectifs départementaux, les attentes en matière de performance et les normes de service.
• Favoriser une culture positive, inclusive et centrée sur le client, alignée sur les valeurs HEART de l'hôtel.
• Effectuer des évaluations de performance, des séances de coaching et des mesures correctives si nécessaire.
• Développer des plans de succession et des opportunités de développement de carrière.
• Diriger les réunions départementales et communiquer les priorités opérationnelles.
• Servir en tant que Directeur de Service (MOD) selon les besoins.

Opérations de la Réception

• Diriger toutes les opérations de la Réception pour assurer des arrivées, des départs et une satisfaction client transparents.
• Superviser l'enregistrement des clients, la coordination des réservations, l'attribution des chambres, la caisse, la facturation et les communications avec les clients.
• Assurer une gestion efficace de l'inventaire des chambres en partenariat avec le Ménage.
• Surveiller les arrivées quotidiennes, les départs, les clients VIP, les groupes, les arrivées anticipées, les départs tardifs et les demandes spéciales.
• Résoudre les préoccupations client escaladées en utilisant des techniques efficaces de récupération de service.
• Assurer la conformité avec la manipulation des espèces, la sécurité des cartes de crédit, les normes PCI et les contrôles financiers.
• Maintenir la présentation du hall et les normes de service orientées vers le client.

Gestion des Revenus et Performance Financière

• Collaborer avec la Gestion des Revenus et les Ventes pour maximiser l'occupation, l'ADR et le RevPAR.
• Surveiller l'inventaire des chambres, les stratégies de surréservation, les améliorations de chambres et les procédures de refus.
• Développer et gérer le budget opérationnel de la Réception.
• Surveiller les coûts de main-d'œuvre et la productivité du département.
• Analyser les rapports financiers et les métriques opérationnelles pour améliorer la performance.
• Identifier les opportunités d'augmenter les revenus auxiliaires par la vente incitative et les services aux clients.

Expérience Client et Assurance Qualité

• Promouvoir un service client exceptionnel dans toute la Réception.
• Surveiller les scores de satisfaction client et les avis en ligne.
• Mettre en œuvre des plans d'action pour améliorer la satisfaction client et la performance opérationnelle.
• Assurer la conformité avec les normes de marque de l'hôtel et les programmes d'assurance qualité.
• Interagir personnellement avec les clients pour anticiper les besoins et établir des relations durables.
• Soutenir les clients VIP, d'entreprise et les groupes tout au long de leur séjour.

Responsabilités Administratives

• Préparer les rapports opérationnels, les prévisions, les plans de personnel et les analyses départementales.
• Examiner la paie, la planification, l'assiduité, les heures supplémentaires et les rapports de main-d'œuvre.
• Développer et maintenir les Procédures Opérationnelles Normalisées (SOP) de la Réception.
• Participer aux réunions du Comité Exécutif et des chefs de département.
• Soutenir la planification de pré-ouverture, la mise en œuvre des systèmes, le recrutement, la formation et la préparation opérationnelle.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins.

Qualifications

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis.
• Minimum de 6 à 8 ans d'expérience progressive en Réception dans un hôtel complet, une station balnéaire ou un environnement hôtelier.
• Minimum de 3 à 5 ans d'expérience en gestion de la Réception, y compris le leadership départemental.
• Connaissance approfondie des opérations de réception, des services aux clients, de l'optimisation des revenus et des contrôles financiers hôteliers.
• Expérience avec les systèmes de gestion de propriété hôtelière (PMS), les systèmes de réservation centralisés (CRS) et Microsoft Office.
• Fortes compétences en leadership, communication, organisation et résolution de problèmes.

Qualifications Préférées

• Expérience antérieure de pré-ouverture d'hôtel.
• Expérience avec les normes de service de luxe Forbes, AAA Four Diamond ou similaires.
• Connaissance des principes de gestion des revenus et des programmes de fidélité client.
• Diplôme de baccalauréat en Gestion Hôtelière, Administration des Affaires ou un domaine connexe préféré ; une combinaison équivalente d'éducation et d'expérience progressive en leadership hôtelier sera considérée.

Exigences Physiques

• Rester debout et marcher pendant des périodes prolongées.
• Se déplacer fréquemment dans l'hôtel.
• Occasionnellement soulever et porter jusqu'à 25 livres.
• Utiliser des ordinateurs, des téléphones et d'autres équipements de bureau pendant des périodes prolongées.
• Répondre rapidement aux situations opérationnelles et d'urgence.

Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes qualifiées en situation de handicap d'exercer les fonctions essentielles du poste.

Environnement de Travail

Ce poste fonctionne dans un environnement hôtelier rapide et 24 heures sur 24, exigeant du professionnalisme, de la flexibilité, de l'adaptabilité et du leadership stratégique. Le Directeur de la Réception doit équilibrer efficacement les responsabilités administratives avec une supervision active des opérations quotidiennes tout en maintenant un service client exceptionnel, l'efficacité opérationnelle et la performance départementale. La disponibilité à travailler selon un horaire flexible en fonction des besoins commerciaux, y compris les jours, les soirées, les fins de semaine, les jours fériés et les événements spéciaux, est requise.