Coordinador(a) de Analista de Servicio Express

DESCRIPCIÓN GENERAL:

Responsable de la centralita telefónica para responder llamadas telefónicas. Procesar solicitudes de huéspedes para llamadas de despertador, filtrado de llamadas, pedidos de servicio a la habitación y otras solicitudes relacionadas con realizar o recibir llamadas telefónicas. Informar a los huéspedes sobre cualquier mensaje (por ejemplo, correo de voz, correo, faxes) recibido para ellos, y enviar a la habitación si es necesario. Responder, registrar y procesar todas las llamadas, solicitudes, preguntas o inquietudes de los huéspedes. Recibir, registrar y retransmitir mensajes de manera precisa, completa y legible. Registrar todas las solicitudes o problemas de los huéspedes en la computadora, contactar al individuo o departamento apropiado (por ejemplo, Botones, Housekeeping, Ingeniería, Servicio a la Habitación, Valet), y hacer seguimiento con el huésped para asegurar que su solicitud haya sido satisfecha a su satisfacción. Proporcionar información a los huéspedes sobre características de la habitación, comodidades de la propiedad y áreas de interés local. Asistir a los huéspedes con el acceso a internet. Reportar accidentes, lesiones y condiciones de trabajo inseguras al gerente.

Responsabilidades del Agente de Service Express

• Comprender y responder a todas las necesidades y solicitudes de los huéspedes de manera oportuna y profesional.
• Seguir todos los procedimientos telefónicos especificados, incluyendo responder y transferir correctamente todas las llamadas entrantes de manera oportuna, cortés y profesional; reenviar mensajes a huéspedes y personal gerencial de manera oportuna; operar correctamente todas las características de la centralita PBX; y adherirse a los saludos telefónicos estandarizados publicados.
• Asistir a huéspedes y personal, según se solicite, para realizar llamadas salientes.
• Promover activamente el uso de los servicios e instalaciones del hotel por parte de los huéspedes.
• Seguir todos los procedimientos especificados para realizar correctamente las tareas rutinarias del trabajo; mantener otros registros de PBX; actualizar el tablero de mensajes del personal y entregar mensajes; preparar paquetes de check-in; documentar y hacer seguimiento de quejas de huéspedes; hacer seguimiento de llamadas de despertador no respondidas; hacer seguimiento de transferencias de llamadas fallidas; manejar correo; transferir información relevante de PBX al siguiente turno; y rastrear problemas telefónicos, incluyendo sus fuentes y resolución.
• Monitorear el Calendario de Actividades Diarias, tableros de mensajes y tableros de anuncios del hotel/departamento diariamente, para mantener conciencia actual de cambios en las políticas y procedimientos de Service Express.
• Seguir todos los procedimientos especificados para completar el paquete de PBX diariamente, incluyendo toda la documentación o registros solicitados.
• Proporcionar a los huéspedes información sobre restaurantes locales, actividades y puntos de interés, según se solicite.
• Estar informado sobre opciones del menú de servicio a la habitación y trabajar y comunicar cualquier pedido de servicio a la habitación al departamento de servicio a la habitación.
• Otras tareas según se asigne

Mantenimiento de Estándares de Propiedad

• Proporcionar Servicio al Cliente Excepcional
• Comunicarse profesionalmente en todo momento con huéspedes, el cliente y sus compañeros de equipo
• Sonreír y exudar un comportamiento agradable y amigable
• Seguir todas las directrices de Westin y estándares y procedimientos de Marriott
• Seguir todas las políticas y procedimientos departamentales

Las principales áreas de responsabilidad incluyen pero no se limitan a:

• Mantener conocimiento completo de y cumplir con todas las políticas departamentales/procedimientos de servicio/estándares.
• Anticipar necesidades de huéspedes, responder prontamente y reconocer a todos los huéspedes, sin importar cuán ocupado esté y en cualquier momento del día.
• Monitorear y mantener la limpieza, sanidad y organización de las áreas de trabajo asignadas.
• Asegurar que esté consciente de todas las actividades grupales en la casa, ubicaciones y horarios establecidos
• Mantener un conocimiento funcional de todas las políticas y procedimientos del hotel y departamento.
• Proporcionar excelente servicio al cliente.
• Estar informado y proporcionar información sobre instalaciones del hotel, horarios de operación, personal clave, actividades especiales y funciones en el resort según se solicite
• Proporcionar direcciones al resort desde cualquier ubicación según se solicite
• Comprender y seguir todos los procedimientos de seguridad y emergencia
• Leer todos los memorandos departamentales e informar al supervisor o gerente de cualquier información que no esté claramente entendida
• Reportar al supervisor o gerente cualquier suministro que sea necesario o cualquier inquietud de seguridad que deba abordarse
• Alertar al siguiente turno de cualquier deber que no haya sido completado o de cualquier información pertinente respecto a situaciones especiales
• Asistir a otros departamentos y otros miembros del equipo cuando sea necesario
• Realizar todas las otras tareas asignadas por el supervisor del departamento o gerente

Calificaciones y Requisitos

• Capacidad de liderar y participar como miembro de un equipo
• Fuerte jugador de equipo y capaz de motivar a un equipo.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (inglés).
• Debe ser capaz de comunicarse efectivamente tanto verbalmente como por escrito, con todos los niveles de empleados e huéspedes de manera atenta, amigable, cortés y orientada al servicio.
• Debe ser capaz de realizar múltiples tareas y priorizar funciones departamentales para cumplir con plazos.
• Mantener asistencia regular de conformidad con las políticas del manual.
• Mantener altos estándares de apariencia personal y aseo, que incluyen usar identificaciones
• Maximizar esfuerzos hacia la productividad, identificar áreas problemáticas y asistir en la implementación de soluciones
• Realizar otras tareas según lo solicitado por la gerencia.
• Utiliza hardware y software de computadora básico (por ejemplo, computadoras personales, software de procesamiento de textos, navegadores de Internet, etc.).

REQUISITOS DE EXPERIENCIA Y EDUCACIÓN:

• Diploma de escuela secundaria o GED requerido
• Experiencia en la industria hotelera preferida
• Experiencia en Hotel con Clasificación de 4 Diamantes preferida
• Debe ser capaz de caminar/estar de pie durante períodos prolongados
• Excelentes habilidades de comunicación
• Debe ser capaz de trabajar días, noches, fines de semana y días festivos
• Levantamiento y transporte ocasional de hasta 30 libras.

REQUISITOS DE COMUNICACIÓN:

Capaz de comunicarse efectivamente en inglés/español preferido, tanto verbalmente como por escrito.

Capaz de tratar efectivamente con huéspedes internos y externos, algunos de los cuales requerirán altos niveles de paciencia, tacto y diplomacia para calmar la ira, recopilar información precisa y resolver conflictos.

LICENCIAS/CERTIFICACIONES:

• Licencia de conducir válida requerida

EOE/M/F/D/V/SO

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