Coordonnateur/Coordonnatrice Analyste Service Express

DESCRIPTION GÉNÉRALE :

Responsable du standard téléphonique afin de répondre aux appels téléphoniques. Traiter les demandes des clients concernant les appels de réveil, le filtrage des appels, les commandes de service aux chambres et autres demandes liées à l'émission ou à la réception d'appels téléphoniques. Informer les clients de tout message reçu pour eux (p. ex., messagerie vocale, courrier, télécopies) et envoyer à la chambre si nécessaire. Répondre, enregistrer et traiter tous les appels, demandes, questions ou préoccupations des clients. Recevoir, enregistrer et relayer les messages avec précision, complétude et lisibilité. Consigner toutes les demandes ou problèmes des clients dans l'ordinateur, contacter la personne ou le département approprié (p. ex. Préposé(e) aux bagages, Entretien ménager, Ingénierie, Service aux chambres, Voiturier), et assurer le suivi auprès du client pour s'assurer que sa demande a été satisfaite à sa satisfaction. Fournir des informations aux clients sur les caractéristiques des chambres, les équipements de l'établissement et les points d'intérêt locaux. Aider les clients à accéder à Internet. Signaler les accidents, les blessures et les conditions de travail dangereuses au gestionnaire.

Responsabilités de l'agent Service Express

• Comprendre et répondre à tous les besoins et demandes des clients de manière opportune et professionnelle.
• Suivre toutes les procédures téléphoniques spécifiées, notamment répondre correctement et transférer tous les appels entrants de manière opportune, courtoise et professionnelle; transmettre les messages aux clients et au personnel de direction de manière opportune; utiliser correctement toutes les fonctionnalités du standard téléphonique; et respecter les salutations téléphoniques standardisées affichées.
• Aider les clients et le personnel, selon les demandes, à effectuer des appels sortants.
• Promouvoir activement l'utilisation par les clients des services et équipements de l'hôtel.
• Suivre toutes les procédures spécifiées pour exécuter correctement les tâches de routine; tenir à jour les autres journaux du standard; mettre à jour le tableau de messages du personnel et livrer les messages; préparer les dossiers d'enregistrement; documenter et assurer le suivi des plaintes des clients; assurer le suivi des appels de réveil sans réponse; assurer le suivi des transferts d'appels infructueux; traiter le courrier; transférer les informations pertinentes du standard à l'équipe suivante; et suivre les problèmes téléphoniques, y compris leurs sources et leur résolution.
• Surveiller le calendrier des activités quotidiennes, les tableaux de messages et les tableaux d'affichage de l'hôtel/département sur une base quotidienne, afin de maintenir une connaissance actuelle des changements dans les politiques et procédures de Service Express.
• Suivre toutes les procédures spécifiées pour compléter le dossier du standard sur une base quotidienne, y compris toute documentation ou tous les journaux demandés.
• Fournir aux clients des informations concernant les restaurants locaux, les activités et les points d'intérêt, selon les demandes.
• Être bien informé(e) sur les options du menu du service aux chambres et communiquer et transmettre toute commande de service aux chambres au département du service aux chambres.
• Autres tâches assignées

Maintien des normes de l'établissement

• Fournir un service à la clientèle exceptionnel
• Communiquer de manière professionnelle en tout temps avec les clients, le client et vos coéquipiers
• Sourire et dégager une attitude agréable et amicale
• Suivre toutes les directives Westin et les normes et procédures Marriott
• Suivre toutes les politiques et procédures départementales

Les principaux domaines de responsabilité incluent, sans s'y limiter :

• Maintenir une connaissance complète de toutes les politiques/procédures de service/normes départementales et s'y conformer.
• Anticiper les besoins des clients, répondre rapidement et reconnaître tous les clients, aussi occupé(e) que vous soyez et à tout moment de la journée.
• Surveiller et maintenir la propreté, l'hygiène et l'organisation des zones de travail assignées.
• S'assurer que vous êtes conscient(e) de toutes les activités de groupe à l'hôtel, des lieux et des heures fixés
• Maintenir une connaissance pratique de toutes les politiques et procédures de l'hôtel et du département.
• Fournir un excellent service à la clientèle.
• Être bien informé(e) et fournir des informations concernant les équipements de l'hôtel, les heures d'ouverture, le personnel clé, les activités spéciales et les fonctions du complexe, selon les demandes
• Fournir des directions vers le complexe à partir de n'importe quel endroit, selon les demandes
• Comprendre et suivre toutes les procédures de sécurité et d'urgence
• Lire tous les mémos départementaux et informer le superviseur ou le gestionnaire de toute information qui n'est pas clairement comprise
• Signaler au superviseur ou au gestionnaire tout fourniture nécessaire ou toute préoccupation en matière de sécurité qui doit être abordée
• Alerter l'équipe suivante de toute tâche qui n'a pas été complétée ou de toute information pertinente concernant des situations particulières
• Aider les autres départements et les autres membres de l'équipe si nécessaire
• Effectuer toutes les autres tâches assignées par le superviseur ou le gestionnaire du département

Qualifications et exigences

• Capacité à diriger et à participer en tant que membre d'une équipe
• Excellent joueur d'équipe et capable de motiver une équipe.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale (anglais).
• Doit être capable de communiquer efficacement, verbalement et par écrit, avec tous les niveaux d'employés et de clients de manière attentive, amicale, courtoise et orientée vers le service.
• Doit être capable de multitâche et de prioriser les fonctions départementales pour respecter les délais.
• Maintenir une présence régulière en conformité avec les politiques du manuel.
• Maintenir des normes élevées d'apparence personnelle et de toilettage, y compris le port de badges nominatifs
• Maximiser les efforts vers la productivité, identifier les domaines problématiques et aider à mettre en œuvre des solutions
• Effectuer d'autres tâches demandées par la direction.
• Utilise le matériel informatique et les logiciels de base (p. ex., ordinateurs personnels, logiciels de traitement de texte, navigateurs Internet, etc.).

EXIGENCES EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE ET D'ÉDUCATION :

• Diplôme d'études secondaires ou GED requis
• Expérience dans l'industrie hôtelière préférée
• Expérience dans un hôtel classé 4 diamants préférée
• Doit être capable de marcher/rester debout pendant de longues périodes
• Excellentes compétences en communication
• Doit être capable de travailler les jours, les nuits, les fins de semaine et les jours fériés
• Levage et transport occasionnels jusqu'à 30 livres.

EXIGENCES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION :

Capable de communiquer efficacement en anglais/espagnol de préférence, verbalement et par écrit.

Capable de traiter efficacement avec les clients internes et externes, dont certains exigeront des niveaux élevés de patience, de tact et de diplomatie pour désamorcer la colère, recueillir des informations exactes et résoudre les conflits.

LICENCES/CERTIFICATIONS :

• Permis de conduire valide requis

EOE/M/F/D/V/SO

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