Auditor de Experiencia del Huésped

Resumen del Puesto

Proporcionar un excelente servicio a los huéspedes durante toda su estadía. Realizar reservaciones, registrar entrada/salida de huéspedes, responder todas las llamadas entrantes, responder a cualquier solicitud de los huéspedes y resolver problemas rápidamente. Compartir información sobre las amenidades del hotel y hacer recomendaciones sobre el área circundante.

Requisitos

• Tiene un mínimo de un (1) año de experiencia en atención al cliente.
• Habilidades efectivas de comunicación verbal y escrita en inglés.
• Dispuesto a trabajar fines de semana y días festivos según las necesidades del negocio.

Responsabilidades Generales

• Mantenerse enfocado en el huésped y fomentar una excelente experiencia del huésped.
• Responder teléfono, realizar reservaciones, registrar entrada de huéspedes, registrar salida de huéspedes.
• Actuar como conserje del hotel para los huéspedes.
• Actuar como centro de comunicación del hotel y enlace de huéspedes con otros departamentos.
• Conocimiento del área local para proporcionar recomendaciones a los huéspedes.
• Comprender y seguir todos los procedimientos de seguridad.
• Comprender y seguir todos los procedimientos operativos de Servicios al Huésped.
• Equilibrar los libros de contabilidad, ingresos y pagos del día comercial.
• Reportar estadísticas diarias a la gerencia.
• Actuar como Gerente de Turno cuando trabaja solo.

Responsabilidades Específicas

• Proporcionar servicio al cliente excepcional a todos los huéspedes.
• Ser competente en todos los equipos de Recepción, como Sistema de Gestión de Propiedades, Máquina de Llaves, Terminal de Tarjeta de Crédito y Sistema de Punto de Venta.
• Comprender y seguir los procedimientos contables de Servicios al Huésped del hotel para cargos de folio, pagos, manejo de efectivo, ajustes, cuentas exentas de impuestos y cuentas de la casa.
• Comprender y seguir los procedimientos operativos de Servicios al Huésped del hotel para seguridad, protección y procedimientos operativos.
• Ser competente en el programa de lealtad de la franquicia para poder promover, explicar y reconocer el estado de los miembros.
• Usar saludos y etiqueta apropiados al responder el teléfono.
• Revisar, reconocer y acomodar las solicitudes de los huéspedes cuando sea aplicable y esté disponible.
• Procesar nuevas reservaciones, ediciones y cancelaciones dentro de las políticas de la empresa y directrices de la franquicia.
• Registrar entrada y salida de huéspedes según las políticas y procedimientos de la empresa.
• Informar a los huéspedes sobre las amenidades y políticas del hotel en el registro de entrada.
• Seguir y hacer cumplir la política de control de llaves para huéspedes y asociados.
• Manejar solicitudes, preocupaciones o quejas de huéspedes de manera profesional y oportuna.
• Proporcionar servicios de conserje, incluyendo proporcionar direcciones de conducción o a pie, así como recomendar restaurantes locales preferidos para cenar.
• Comunicarse con la gerencia diariamente sobre las tarifas disponibles actuales.
• Monitorear el inventario de habitaciones del hotel y comunicarse con los departamentos apropiados y la gerencia respecto a habitaciones fuera de servicio, discrepancias de habitaciones o saldos negativos.
• Seguir procedimientos operativos y contables adicionales para llegadas de grupos.
• Mantener inventarios apropiados de suministros durante el turno para un servicio eficiente.
• Mantener un espacio de trabajo limpio y sanitizado apropiadamente.
• Mantener un espacio de huésped limpio y sanitizado apropiadamente.
• Colocar órdenes de trabajo de mantenimiento y reparaciones en el sistema electrónico de mantenimiento.
• Mantener y revisar el registro de turno diario para Servicios al Huésped y departamentos del hotel.
• Mantener comunicación cortés y profesional con otros departamentos del hotel, mantener a todos los departamentos apropiados actualizados con la información necesaria.
• Realizar caminata(s) de la propiedad para asegurar la seguridad y protección de todos los huéspedes.
• Conducir adecuada y precisamente las funciones de auditoría y contabilidad de manera oportuna.
• Informar a la gerencia de cualquier situación única o desarrollo inusual.
• Comprender completamente y ser capaz de realizar todos los deberes de Agentes de Servicios al Huésped.
• Realizar otras tareas según sea necesario y solicitado por la gerencia.

Atributos Óptimos:

• Dispuesto a asumir responsabilidad y rendición de cuentas por el equipo.
• Gran atención al detalle y capacidad para realizar múltiples tareas.
• Ejemplificar profesionalismo.
• Determinado y motivado para cumplir y superar expectativas.
• Confiable, responsable y dependiente.
• Habilidades de comunicación verbal y escrita altamente desarrolladas.
• Jugador de equipo motivador.
• Oyente activo y atento.
• Abierto con elogios; discreto con críticas.
• Empático y tolerante.
• Consistente e influyente.
• Racional, prudente y práctico.

Estándares de Desempeño:

• Por Determinar