Auditeur(rice) d'expérience client

Résumé du poste

Fournir un excellent service aux clients tout au long de leur séjour. Effectuer des réservations, enregistrer les clients à l'arrivée/départ, répondre à tous les appels entrants, répondre à toutes les demandes des clients et résoudre les problèmes rapidement. Partager des informations sur les équipements de l'hôtel et faire des recommandations sur la région environnante.

Exigences

• Avoir un minimum d'une (1) année d'expérience en service à la clientèle.
• Compétences efficaces en communication verbale et écrite en anglais.
• Disposé(e) à travailler les fins de semaine et les jours fériés selon les besoins de l'entreprise.

Responsabilités générales

• Rester axé(e) sur le client et cultiver une excellente expérience client.
• Répondre au téléphone, effectuer des réservations, enregistrer les clients à l'arrivée, enregistrer les clients au départ.
• Agir en tant que concierge de l'hôtel pour les clients.
• Agir en tant que centre de communication pour l'hôtel et liaison client avec les autres départements.
• Connaissance de la région locale pour fournir des recommandations aux clients.
• Comprendre et suivre toutes les procédures de sécurité.
• Comprendre et suivre toutes les procédures d'exploitation des Services à la clientèle.
• Équilibrer les registres, les revenus et les paiements de la journée d'affaires.
• Signaler les statistiques quotidiennes à la direction.
• Agir en tant que Directeur de service lorsque vous travaillez seul(e).

Responsabilités spécifiques

• Fournir un service à la clientèle exceptionnel à tous les clients.
• Être compétent(e) dans tous les équipements de la réception tels que le Système de gestion des propriétés, la Machine à clés, le Terminal de carte de crédit et le Système de point de vente.
• Comprendre et suivre les procédures comptables des Services à la clientèle de l'hôtel pour les frais de compte, les paiements, la manipulation des espèces, les ajustements, les comptes exonérés de taxes et les comptes maison.
• Comprendre et suivre les procédures d'exploitation des Services à la clientèle de l'hôtel pour la sécurité, la protection et les procédures d'exploitation.
• Être compétent(e) dans le programme de fidélité de la franchise pour pouvoir promouvoir, expliquer et reconnaître le statut des membres.
• Utiliser une salutation et une étiquette appropriées lors de la réponse au téléphone.
• Examiner, reconnaître et satisfaire les demandes des clients le cas échéant et si disponible.
• Traiter les nouvelles réservations, les modifications et les annulations conformément aux politiques de l'entreprise et aux directives de la franchise.
• Enregistrer les clients à l'arrivée et au départ conformément aux politiques et procédures de l'entreprise.
• Informer les clients des équipements et des politiques de l'hôtel lors de l'enregistrement.
• Suivre et appliquer la politique de contrôle des clés pour les clients et les associé(e)s.
• Traiter les demandes, préoccupations ou plaintes des clients de manière professionnelle et en temps opportun.
• Fournir des services de conciergerie, y compris fournir des directions à pied ou en voiture ainsi que recommander les restaurants locaux préférés pour dîner.
• Communiquer quotidiennement avec la direction sur les tarifs disponibles actuels.
• Surveiller l'inventaire des chambres d'hôtel et communiquer avec les départements et la direction appropriés concernant les chambres hors service, les écarts de chambres ou les soldes négatifs.
• Suivre les procédures d'exploitation et comptables supplémentaires pour les arrivées de groupes.
• Maintenir des inventaires appropriés de fournitures tout au long du quart de travail pour un service efficace.
• Maintenir un espace de travail propre et désinfecté approprié.
• Maintenir un espace client propre et désinfecté approprié.
• Placer les demandes de travaux de maintenance et les réparations dans le système de maintenance électronique.
• Maintenir et examiner le journal de quart quotidien pour les Services à la clientèle et les départements de l'hôtel.
• Maintenir une communication courtoise et professionnelle avec les autres départements de l'hôtel, tenir tous les départements appropriés informés des informations nécessaires.
• Effectuer une(des) visite(s) de la propriété pour assurer la sécurité et la protection de tous les clients.
• Effectuer correctement et avec précision les fonctions d'audit et comptables en temps opportun.
• Informer la direction de toute situation unique ou développement inhabituel.
• Comprendre pleinement et être capable d'effectuer tous les devoirs des Préposé(e)s aux Services à la clientèle.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins et les demandes de la direction.

Attributs optimaux :

• Disposé(e) à assumer la responsabilité et la responsabilisation de l'équipe.
• Grande attention aux détails et capacité à accomplir plusieurs tâches.
• Incarner le professionnalisme.
• Déterminé(e) et motivé(e) à atteindre et dépasser les attentes.
• Fiable, responsable et digne de confiance.
• Compétences hautement développées en communication verbale et écrite.
• Joueur(se) d'équipe motivant(e).
• Auditeur(trice) actif(ve) et attentif(ve).
• Ouvert(e) aux compliments ; discret(e) avec les critiques.
• Empathique et tolérant(e).
• Cohérent(e) et influent(e).
• Rationnel(le), prudent(e) et pratique.

Normes de performance :

• À déterminer