Gerente de Experiencia del Huésped

Descripción

El Gerente(a), Experiencia del Huésped es responsable de la dirección a largo plazo de los servicios al huésped, conserjería, servicio de valet, puerta y mostrador de botones, apoyando todas las funciones de la Experiencia del Huésped en The Marker Hotel Union Square. Este puesto supervisa las políticas y procedimientos departamentales, garantizando una comunicación eficaz y la eficiencia operativa en todo el hotel. Además, este puesto colabora con los jefes de departamento para elevar el recorrido del huésped, fortalecer la reputación, el rendimiento e impulsar la satisfacción general. Mediante un liderazgo sólido, una visión operativa y una capacitación integral, este puesto garantiza una experiencia fluida desde la llegada hasta la salida para cada huésped.

Ubicado en el corazón de San Francisco, The Marker Union Square es un hotel boutique distintivo que combina un ambiente vibrante con un servicio personalizado y un fuerte sentido de lugar. El hotel forma parte de la colección Preferred Hotels & Resorts.

Responsabilidades principales:

1. • Supervisar las operaciones de experiencia del huésped, conserjería, servicio de valet, puerta y mostrador de botones, garantizando funciones de recepción fluidas y eficientes.
   • Desarrollar, implementar y hacer cumplir las políticas y procedimientos departamentales para optimizar el flujo de trabajo y la comunicación en todo el hotel.
   • Colaborar con los jefes de departamento para garantizar que los miembros del equipo reciban una capacitación completa sobre las políticas y procedimientos del hotel, y las expectativas de servicio.
   • Dirigir el reclutamiento, la selección y la incorporación de los miembros del equipo, garantizando una capacitación integral en orientación de la propiedad, sistemas del hotel, procedimientos de seguridad, manejo de efectivo y estándares de servicio elevados.
   • Supervisar el cumplimiento y la capacitación en los servicios de soporte basados en web, incluidos Iprefer Loyalty, Preferrednet, Expedia, Booking, Hotel Tonight, Airbnb/Rocket Stay, CapitalOne, Social Stations, Revinate, Micrometrics, Medallia y TripAdvisor.
   • Mantener un conocimiento experto de los sistemas de la propiedad, incluidos PMS, CRS y plataformas de gestión de huéspedes, asegurando que el equipo esté completamente capacitado en tecnologías operativas.
   • Participar en reuniones departamentales mensuales centradas en la elevación del servicio, la excelencia, la formación de equipos, los objetivos de rendimiento y los próximos pasos.
   • Analizar los datos de satisfacción del huésped, las métricas de reputación en línea y las tendencias de rendimiento operativo para identificar oportunidades de mejora del servicio y de la operación.
   • Gestionar proyectos especiales, participar en comités y supervisar iniciativas que contribuyan a la excelencia operativa.
   • Garantizar el cumplimiento de los componentes pertinentes de la Auditoría Interna de Crescent.
   • Actuar como Gerente de Guardia, preparar y dirigir la comunicación diaria de Stand-Up y mantener una fuerte presencia de liderazgo en todo el hotel.
   • Mantener un conocimiento completo y el cumplimiento de las políticas, procedimientos y estándares del hotel, garantizando la eficiencia operativa en todas las funciones de recepción.
   • Supervisar la gestión del presupuesto, la previsión de mano de obra y el control de costos para mantener los objetivos financieros, garantizando una cobertura óptima de la recepción.
   • Garantizar la correcta realización y supervisión de los registros de turno diarios, semanales y mensuales, la documentación y los procedimientos de cierre financiero.
   • Revisar y verificar las reservas de grupos, garantizando la exactitud en las reservaciones, el enrutamiento, los cargos y la planificación de la experiencia del huésped.
   • Anticipar las necesidades de los huéspedes, comunicarse proactivamente con los huéspedes VIP y recurrentes, y garantizar una experiencia del huésped fluida y elevada.
   • Dirigir las iniciativas de satisfacción del huésped, supervisar los esfuerzos de recuperación del servicio y trabajar para mejorar las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) mediante una participación proactiva.
   • Supervisar las estrategias de desarrollo de liderazgo y capacitación para construir una sólida cultura de servicio y experiencia operativa dentro del equipo de recepción.
   • Mantener un conocimiento profundo de las características del hotel, tipos de habitaciones, tarifas, promociones, niveles de ocupación y llegadas/salidas de huéspedes para optimizar las operaciones de recepción.
   • Asignar tareas al equipo, garantizando un seguimiento adecuado, la finalización de las tareas y la supervisión continua del rendimiento de acuerdo con los estándares de excelencia en el servicio.
   • Supervisar los registros de entrada de grupos y la atención a huéspedes VIP, garantizando una experiencia excepcional y personalizada para el huésped.
   • Gestionar situaciones de sobreventa y reubicaciones de huéspedes ("walking" guests) con enfoque en la satisfacción del huésped y una resolución fluida.
   • Coordinar la entrega de amenidades con el personal de botones y garantizar un servicio oportuno para las solicitudes especiales de los huéspedes.
   • Proporcionar retroalimentación sobre el desempeño a los miembros del equipo mediante evaluaciones, coaching e iniciativas de desarrollo profesional.
   • Supervisar las mejoras operativas relacionadas con las áreas de recepción, incluida la experiencia en el lobby, el flujo de llegada de huéspedes y la infraestructura de servicio.
   • Apoyar las operaciones de auditoría nocturna, garantizando informes financieros precisos y funciones nocturnas fluidas en coordinación con el departamento de Contabilidad.

Cualificaciones:

• Experiencia previa en liderazgo hotelero, idealmente en un puesto de Gerente(a) de Recepción o Gerente(a) Asistente de Recepción.

• Sólido conocimiento de los sistemas hoteleros, las operaciones y las mejores prácticas de servicio al huésped.

• Capacidad comprobada para liderar, orientar y desarrollar un equipo en un entorno hotelero de ritmo acelerado.

• Excelentes habilidades de comunicación, resolución de problemas y toma de decisiones.

• Aptitud financiera con experiencia en previsión de mano de obra, programación y gestión presupuestaria.

• Capacidad para mantener el profesionalismo bajo presión y ofrecer recuperación del servicio con empatía y eficiencia.

¿Por qué unirse a nosotros?

• Forme parte de un equipo de liderazgo dinámico comprometido con la excelencia operativa y la innovación en el servicio.

• Oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo de carrera.

• Un entorno de trabajo colaborativo, de apoyo y estimulante.

NORMAS DE DESEMPEÑO

Satisfacción del cliente:

Nuestros clientes son nuestra razón de ser. Una de las claves de una experiencia positiva para el huésped es una interacción positiva con el personal de Crescent. Es esencial que se mantenga profesional en todo momento y que trate a todos los huéspedes y colegas con cortesía y respeto, en todas las circunstancias. Cada asociado de Crescent es embajador de las relaciones con los huéspedes, en cada minuto laboral de cada día.

Hábitos de trabajo:

Para mantener una experiencia positiva para los huéspedes y los asociados, sus hábitos de trabajo siempre deben cumplir y esforzarse por superar los estándares del hotel en cuanto a procedimientos de trabajo, vestimenta, aseo, puntualidad y asistencia. Debe ser adaptable a los cambios en su área de trabajo y en los procedimientos del hotel, con disposición a aprender nuevas habilidades y/o mejorar las existentes, tener la capacidad de resolver problemas rutinarios que surjan en el trabajo y pedir ayuda siempre que no esté seguro de cómo hacer algo.

Seguridad y protección:

La seguridad y protección de nuestros huéspedes y asociados es de suma importancia para Crescent. Cada asociado de Crescent debe cumplir con las políticas y procedimientos de seguridad del hotel, particularmente en lo que respecta a los controles de llaves, levantamiento de objetos pesados, uso de productos químicos y la denuncia efectiva de riesgos y preocupaciones de seguridad.

NOTA:

Esta descripción excluye las funciones no esenciales y marginales del puesto que son incidentales al desempeño de las funciones fundamentales del trabajo. Además, los ejemplos específicos en cada sección no pretenden ser exhaustivos. Más bien, representan los elementos y criterios típicos considerados necesarios para desempeñar el trabajo con éxito. Otras tareas relacionadas con el trabajo pueden ser asignadas por el supervisor del asociado.

Además, esta descripción está sujeta a cambios, a discreción exclusiva de la Empresa, y de ninguna manera crea un contrato de trabajo, implícito o de otro tipo; cada asociado permanece, en todo momento, como asociado "a voluntad".

Empleador con Igualdad de Oportunidades/Veteranos Protegidos/Personas con Discapacidades

Este empleador está obligado a notificar a todos los solicitantes sobre sus derechos conforme a las leyes federales de empleo. Para más información, por favor revise el aviso "Conozca sus derechos" Know Your Rights del Departamento de Trabajo.