Responsable de l'expérience client

Description

Le/La Manager, Guest Experience est responsable de l'orientation à long terme du service à la clientèle, de la conciergerie, du service de voiturier, du service de portier et du bureau des bagagistes, en soutenant l'ensemble des fonctions Guest Experience à The Marker Hotel Union Square. Ce poste supervise les politiques et procédures départementales, en assurant une communication efficace et une efficacité opérationnelle dans l'ensemble de l'hôtel. De plus, ce poste collabore avec les chefs de département afin d'améliorer le parcours client, de renforcer la réputation, la performance et de stimuler la satisfaction globale. Grâce à un leadership solide, une connaissance approfondie des opérations et une formation complète, ce poste assure une expérience fluide, de l'arrivée au départ, pour chaque client.

Situé au cœur de San Francisco, The Marker Union Square est un hôtel boutique distinctif qui allie une atmosphère dynamique à un service personnalisé et un fort sentiment d'appartenance au lieu. L'hôtel fait partie de la collection Preferred Hotels & Resorts.

Responsabilités principales :

1. • Superviser les opérations du service à la clientèle, de la conciergerie, du service de voiturier, du service de portier et du bureau des bagagistes, en assurant des fonctions de réception fluides et efficaces.
   • Élaborer, mettre en œuvre et faire respecter les politiques et procédures départementales afin d'optimiser le flux de travail et la communication dans l'ensemble de l'hôtel.
   • Collaborer avec les chefs de département pour garantir que les membres de l'équipe reçoivent une formation approfondie sur les politiques et procédures de l'hôtel, ainsi que sur les attentes en matière de service.
   • Diriger le recrutement, la sélection et l'intégration des membres de l'équipe, en assurant une formation complète sur l'orientation de la propriété, les systèmes de l'hôtel, les procédures de sécurité, la manipulation des espèces et les normes de service élevées.
   • Superviser la conformité et la formation relatives aux services de soutien en ligne, notamment Iprefer Loyalty, Preferrednet, Expedia, Booking, Hotel Tonight, Airbnb/Rocket Stay, CapitalOne, Social Stations, Revinate, Micrometrics, Medallia et TripAdvisor.
   • Maintenir une connaissance experte des systèmes de la propriété, y compris le PMS, le CRS et les plateformes d'engagement client, tout en veillant à ce que l'équipe soit entièrement formée aux technologies opérationnelles.
   • Participer aux réunions départementales mensuelles portant sur l'amélioration du service, l'excellence, la cohésion d'équipe, les objectifs de performance et les prochaines étapes.
   • Analyser les données de satisfaction client, les indicateurs de réputation en ligne et les tendances de performance opérationnelle afin d'identifier des opportunités d'amélioration du service et de l'efficacité opérationnelle.
   • Gérer des projets spéciaux, participer à des comités et superviser des initiatives qui contribuent à l'excellence opérationnelle.
   • Veiller à la conformité avec les éléments pertinents de l'audit interne de Crescent.
   • Assurer la fonction de Manager de service, préparer et diriger la communication quotidienne Stand-Up, et maintenir une forte présence de leadership dans l'ensemble de l'hôtel.
   • Maintenir une connaissance complète et le respect des politiques, procédures et normes de l'hôtel, en assurant l'efficacité opérationnelle dans toutes les fonctions de la réception.
   • Superviser la gestion budgétaire, les prévisions de main-d'œuvre et le contrôle des coûts afin d'atteindre les objectifs financiers tout en assurant une couverture optimale de la réception.
   • Assurer la réalisation précise et la supervision des journaux de quart quotidiens, hebdomadaires et mensuels, de la documentation et des procédures de clôture financière.
   • Examiner et vérifier les réservations de groupes, en assurant l'exactitude des réservations, de l'acheminement, des frais et de la planification de l'expérience client.
   • Anticiper les besoins des clients, communiquer de manière proactive avec les clients VIP et les clients fidèles, et assurer une expérience client fluide et élevée.
   • Diriger les initiatives de satisfaction client, superviser les efforts de rétablissement du service et travailler à améliorer les scores Net Promoter (NPS) grâce à un engagement proactif.
   • Superviser le développement du leadership et les stratégies de formation afin de bâtir une forte culture de service et une expertise opérationnelle au sein de l'équipe de la réception.
   • Maintenir une connaissance approfondie des caractéristiques de l'hôtel, des types de chambres, des tarifs, des promotions, des taux d'occupation et des arrivées/départs des clients afin d'optimiser les opérations de la réception.
   • Attribuer les tâches à l'équipe, en assurant un suivi approprié, l'achèvement des tâches et une surveillance continue de la performance conformément aux normes d'excellence du service.
   • Superviser les enregistrements de groupes et la gestion des clients VIP, en assurant une expérience client exceptionnelle et personnalisée.
   • Gérer les situations de surréservation et les relocalisations de clients (« walking » guests) en mettant l'accent sur la satisfaction client et une résolution fluide.
   • Coordonner les livraisons d'articles de commodité avec le personnel des bagagistes et assurer un service rapide pour les demandes spéciales des clients.
   • Fournir un retour sur la performance aux membres de l'équipe au moyen d'évaluations, de coaching et d'initiatives de développement professionnel.
   • Superviser les améliorations opérationnelles liées aux zones de la réception, notamment l'expérience du hall, le flux d'arrivée des clients et l'infrastructure de service.
   • Soutenir les opérations d'audit de nuit, en assurant une communication financière exacte et des fonctions nocturnes fluides en coordination avec le service comptable.

Qualifications :

• Expérience antérieure en direction hôtelière, idéalement dans un rôle de Front Office Manager ou d'Assistant(e) Front Office Manager.

• Solide connaissance des systèmes hôteliers, des opérations et des meilleures pratiques en matière de service client.

• Capacité avérée à diriger, encadrer et développer une équipe dans un environnement hôtelier au rythme soutenu.

• Excellentes compétences en communication, résolution de problèmes et prise de décision.

• Sens financier avec une expérience en prévision de main-d'œuvre, planification et gestion budgétaire.

• Capacité à maintenir le professionnalisme sous pression et à assurer le rétablissement du service avec empathie et efficacité.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Faire partie d'une équipe de direction dynamique, engagée dans l'excellence opérationnelle et l'innovation du service.

• Opportunités de croissance de carrière et de développement professionnel.

• Un environnement de travail collaboratif, solidaire et stimulant.

NORMES DE PERFORMANCE

Satisfaction client :

Nos clients sont au cœur de notre activité. L'un des éléments clés d'une expérience client positive est une interaction positive avec le personnel de Crescent. Il est essentiel que vous restiez professionnel en tout temps et que vous traitiez tous les clients et collègues avec courtoisie et respect, en toutes circonstances. Chaque associé de Crescent est un ambassadeur des relations clients, à chaque minute de travail, chaque jour.

Habitudes de travail :

Afin de maintenir une expérience positive pour les clients et les collègues, vos habitudes de travail doivent toujours respecter et viser à dépasser les normes de l'hôtel en matière de procédures de travail, de tenue vestimentaire, de soin personnel, de ponctualité et d'assiduité. Vous devez être capable de vous adapter aux changements dans votre espace de travail et aux procédures de l'hôtel, avec une volonté d'apprendre de nouvelles compétences et/ou d'améliorer celles que vous possédez déjà, avoir la capacité de résoudre les problèmes courants survenant au travail et demander de l'aide chaque fois que vous n'êtes pas certain de la manière de procéder.

Sécurité et sûreté :

La sécurité des clients et des collègues est d'une importance capitale pour Crescent. Chaque associé de Crescent doit respecter les politiques et procédures de sécurité de l'hôtel, en particulier en ce qui concerne le contrôle des clés, le levage d'objets lourds, l'utilisation de produits chimiques, ainsi que le signalement efficace des dangers et des préoccupations en matière de sécurité.

REMARQUE :

Cette description exclut les fonctions non essentielles et marginales du poste qui sont accessoires à l'exécution des tâches fondamentales. Par ailleurs, les exemples spécifiques dans chaque section ne sont pas destinés à être exhaustifs. Ils représentent plutôt les éléments et critères типiques jugés nécessaires à l'exécution réussie du poste. D'autres tâches liées au poste peuvent être assignées par le superviseur de l'associé.

Par ailleurs, cette description peut être modifiée, à la seule discrétion de l'Entreprise, et ne crée en aucune façon un contrat de travail, implicite ou autre ; chaque associé demeure, en tout temps, un associé « à volonté ».

Employeur à égalité des chances/Anciens combattants protégés/Personnes en situation de handicap

Cet employeur est tenu d'informer tous les candidats de leurs droits en vertu des lois fédérales sur l'emploi. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter l'avis Know Your Rights du Département du Travail.