Agent d'expérience client

Résumé du poste

Fournir un excellent service aux clients tout au long de leur séjour. Effectuer des réservations, enregistrer les clients à l'arrivée/départ, répondre à tous les appels entrants, répondre à toutes les demandes des clients et résoudre les problèmes rapidement. Partager des informations sur les équipements de l'hôtel et faire des recommandations sur la région environnante.

Exigences

• Avoir un minimum d'une (1) année d'expérience en service à la clientèle.
• Compétences efficaces en communication verbale et écrite en anglais.
• Disposé(e) à travailler les fins de semaine et les jours fériés selon les besoins de l'entreprise.

Responsabilités générales

• Rester centré(e) sur le client et favoriser une excellente expérience client.
• Répondre au téléphone, effectuer des réservations, enregistrer les clients à l'arrivée, enregistrer les clients au départ.
• Agir en tant que concierge de l'hôtel pour les clients.
• Agir en tant que centre de communication pour l'hôtel et liaison client avec les autres départements.
• Connaissance de la région locale pour fournir des recommandations aux clients.
• Comprendre et suivre toutes les procédures de sécurité.
• Comprendre et suivre toutes les procédures d'exploitation des Services à la clientèle.

Responsabilités spécifiques

• Démontrer un haut niveau d'intégrité, assumer la responsabilité de ses actions personnelles, communiquer efficacement, promouvoir la collaboration, favoriser un environnement de travail positif et professionnel, et respecter les procédures d'exploitation.
• Fournir un service à la clientèle exceptionnel à tous les clients.
• Être compétent(e) dans tous les équipements de la réception tels que le Système de gestion des propriétés, la Machine à clés, le Terminal de carte de crédit,
• et le Système de point de vente
• Comprendre et suivre les procédures comptables des Services à la clientèle pour les frais de compte, les paiements, la manipulation des espèces, les ajustements,
• les comptes exonérés de taxes et les comptes maison.
• Comprendre et suivre les procédures d'exploitation des Services à la clientèle de l'hôtel pour la sécurité, la protection et les procédures d'exploitation.
• Être compétent(e) dans le programme de fidélité de la franchise pour pouvoir promouvoir, expliquer et reconnaître le statut des membres.
• Utiliser une salutation et une étiquette appropriées lors de la réponse au téléphone.
• Examiner, reconnaître et satisfaire les demandes des clients le cas échéant et si disponible.
• Traiter les nouvelles réservations, les modifications et les annulations conformément aux politiques de l'entreprise et aux directives de la franchise
• Enregistrer les clients à l'arrivée et au départ conformément aux politiques et procédures de l'entreprise.
• Informer les clients des équipements et des politiques de l'hôtel lors de l'enregistrement
• Suivre et appliquer la politique de contrôle des clés pour les clients et les associés.
• Traiter les demandes, préoccupations ou plaintes des clients de manière professionnelle et en temps opportun.
• Fournir des services de conciergerie, y compris fournir des directions à pied ou en voiture ainsi que recommander des restaurants locaux préférés
• pour dîner.
• Communiquer avec la direction quotidiennement sur les tarifs disponibles actuels.
• Surveiller l'inventaire des chambres d'hôtel et communiquer avec les départements appropriés et la direction concernant les chambres
• hors service, les écarts de chambres ou les soldes négatifs.
• Suivre les procédures d'exploitation et comptables supplémentaires pour les arrivées de groupes.
• Maintenir des inventaires appropriés de fournitures tout au long du quart de travail pour un service efficace.
• Maintenir un espace de travail propre et désinfecté.
• Maintenir un espace client propre et désinfecté.
• Soumettre les demandes de travaux de maintenance et les réparations dans le système de maintenance électronique
• Maintenir et examiner le journal de quart quotidien pour les Services à la clientèle et les départements de l'hôtel.
• Maintenir une communication courtoise et professionnelle avec les autres départements de l'hôtel, tenir tous les départements appropriés informés des informations nécessaires.
• Effectuer une(des) visite(s) de la propriété pour assurer la sécurité et la protection de tous les clients.
• Informer la direction de toute situation unique ou développement inhabituel.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins et les demandes de la direction.

Attributs optimaux :

• Disposé(e) à assumer la responsabilité et la responsabilité de l'équipe.
• Grande attention aux détails et capacité à accomplir plusieurs tâches.
• Incarner le professionnalisme.
• Déterminé(e) et motivé(e) à atteindre et dépasser les attentes.
• Fiable, responsable et digne de confiance
• Compétences hautement développées en communication verbale et écrite
• Joueur(euse) d'équipe motivant(e)
• Auditeur(trice) actif(ve) et attentif(ve)
• Ouvert(e) aux compliments ; discret(e) avec les critiques.
• Empathique et tolérant(e)
• Cohérent(e) et influent(e)
• Rationnel(le), prudent(e) et pratique

Normes de performance :

• À déterminer