Préposé(e) au service à la clientèle / Agent(e) de réception

Aperçu du poste :

Le préposé(e) aux services à la clientèle / agent(e) à la réception chez Encore Hospitality est le principal point de contact pour les clients à leur arrivée et tout au long de leur séjour. Ce rôle implique de gérer les enregistrements et les départs, de répondre aux demandes des clients, de traiter les réservations et de fournir un service à la clientèle exceptionnel pour assurer une expérience positive. Le préposé(e) aux services à la clientèle est crucial pour créer une atmosphère accueillante et pour répondre à tout problème ou demande spéciale qui pourrait survenir.

Responsabilités principales :

1. Enregistrement/Départ des clients :
   • Accueillir chaleureusement les clients à leur arrivée et les enregistrer efficacement, en vérifiant les détails de leur réservation et en traitant le paiement.
   • Fournir aux clients des informations clés sur leur chambre et les équipements de l'hôtel.
   • Traiter les départs des clients, examiner les factures finales et gérer les écarts ou ajustements selon les besoins.
2. Réservations et gestion des chambres :
   • Gérer les réservations et les annulations de chambres, y compris les modifications de réservation et les demandes spéciales.
   • Aider les clients dans l'attribution des chambres, en s'assurant qu'ils sont satisfaits de leurs logements.
   • Coordonner avec l'entretien ménager et la maintenance pour s'assurer que les chambres sont prêtes pour les clients entrants et pour résoudre tout problème lié aux chambres.
3. Service à la clientèle et communication :
   • Fournir un service à la clientèle exceptionnel en répondant aux demandes, préoccupations et demandes spéciales des clients de manière amicale et professionnelle.
   • Répondre rapidement aux appels téléphoniques, aux courriels et à d'autres communications, en offrant de l'aide et en résolvant les problèmes selon les besoins.
   • Maintenir une attitude positive et professionnelle, en s'assurant que les clients se sentent valorisés et bien traités tout au long de leur séjour.
4. Gestion des problèmes des clients :
   • Résoudre les plaintes et préoccupations des clients avec empathie et efficacité, en escaladant les problèmes à la direction si nécessaire.
   • Assurer le suivi auprès des clients pour s'assurer que leurs problèmes ont été résolus de manière satisfaisante et qu'ils apprécient leur séjour.
5. Tâches administratives :
   • Remplir avec précision tous les documents nécessaires, y compris les formulaires d'enregistrement des clients et les informations de facturation.
   • Maintenir des dossiers précis des informations des clients, des réservations et des transactions.
   • Effectuer des audits nocturnes, rapprocher les caisses et préparer les rapports selon les besoins.
6. Informations sur l'hôtel et recommandations :
   • Fournir aux clients des informations sur les services de l'hôtel, les équipements et les attractions locales.
   • Offrir des recommandations pour les restaurants, les divertissements et les activités dans la région en fonction des préférences des clients.
7. Sécurité et protection :
   • Assurer la sécurité des clients et des biens de l'hôtel en surveillant l'accès et en signalant toute activité suspecte ou risque de sécurité.
   • Respecter les procédures d'urgence et aider les clients en cas de situation d'urgence, comme les alarmes incendie ou les incidents médicaux.
8. Collaboration d'équipe :
   • Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements de l'hôtel, y compris l'entretien ménager, la maintenance et la restauration, pour assurer des opérations harmonieuses et la satisfaction des clients.
   • Communiquer efficacement avec les membres de l'équipe et la direction pour résoudre tout problème opérationnel ou besoin des clients.

Qualifications et compétences :

1. Éducation :
   • Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis; diplôme d'associé ou supérieur préféré.
2. Expérience :
   • Une expérience antérieure dans un rôle de service à la clientèle ou d'hôtellerie est préférée, mais non requise.
   • La familiarité avec les logiciels de gestion hôtelière ou les systèmes de gestion de propriété (PMS) est un atout.
3. Compétences :
   • Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, en mettant l'accent sur la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel.
   • Fortes capacités de résolution de problèmes et de gestion des conflits.
   • Capacité à accomplir plusieurs tâches et à gérer diverses demandes de clients et tâches administratives simultanément.
   • Compétences informatiques de base et maîtrise des équipements de bureau.
   • Attention aux détails et précision dans le traitement des réservations, de la facturation et des informations des clients.

Exigences physiques :

• Capacité à rester debout et à travailler pendant de longues périodes, y compris la marche et la manipulation des bagages des clients.
• Capacité à soulever et à porter jusqu'à 25 livres, y compris les bagages et les fournitures de bureau.
• Flexibilité pour travailler selon divers quarts de travail, y compris les nuits, les fins de semaine et les jours fériés.

Environnement de travail :

• Zone de réception dans un hôtel, avec des interactions fréquentes avec les clients et le personnel.
• Environnement rapide nécessitant des compétences efficaces en multitâche et en résolution de problèmes.
• Cadre intérieur, avec une exposition occasionnelle à des températures et conditions météorologiques variables lors de l'assistance aux clients avec les bagages ou la fourniture de directions.

Opportunités de croissance :

Encore Hospitality s'engage envers le développement professionnel de ses employés. Le rôle de préposé(e) aux services à la clientèle / agent(e) à la réception offre des opportunités d'avancement vers des postes tels que superviseur(e) à la réception, gestionnaire des services à la clientèle ou d'autres rôles dans l'industrie hôtelière.

Encore Hospitality est un employeur offrant l'égalité des chances. Nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous les employés.

Cette description de poste énumère les responsabilités clés mais n'est pas exhaustive. D'autres tâches peuvent être assignées selon les besoins.