Recepcionista

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO:

Responsable de procesar todos los check-ins/check-outs de huéspedes, confirmar reservaciones, asignar habitaciones, y emitir y activar llaves de habitación. Procesar todos los tipos de pago como cargos de habitación, efectivo, cheques, débito o crédito. Procesar todos los check-outs incluyendo la resolución de cargos atrasados y disputados. Responder, registrar y procesar todas las llamadas, mensajes, solicitudes, preguntas o inquietudes de huéspedes. Coordinar con Housekeeping para rastrear la disponibilidad de habitaciones para check-in. Comunicar procedimientos de estacionamiento a huéspedes/visitantes y enviar personal de botones o valet según sea necesario. Proporcionar a los huéspedes direcciones e información sobre la propiedad y áreas de interés local. Ejecutar reportes diarios (número de llegadas, salidas), identificar solicitudes especiales y verificar reportes por precisión. Completar reportes de cajero y cierre designados en el sistema de computadora.

REQUISITOS DE TRABAJO:

Responsabilidades del Agente de Recepción

• Participar y trabajar con departamentos en las operaciones diarias de Recepción, Servicios de Recepción, Service Express y Servicios al Huésped.
• Adherirse y tener una comprensión completa de las Reglas y Regulaciones de Seguridad.
• Crea y asegura un ambiente divertido y emocionante donde la entrega impecable y la ejecución de excelencia en servicio es primordial.
• Responsable del check-in y check-out preciso de cada huésped.
• Asegura que todo contacto con huéspedes sea cortés, informativo y exhaustivo.
• Responsable de registrar cargos, liquidar folios para individuos, grupos y adeudos comunicados a través de Housekeeping.
• Recibe efectivo, cheques, tarjetas de crédito y cortesías como pago, obteniendo la aprobación y autorización adecuadas.
• Mantiene un banco operativo, entrega billetes y emite cambio.
• Asegura la entrega oportuna de todos los mensajes, correo y paquetes dejados para huéspedes y departamentos dentro del Hotel.
• Es responsable del control de transacciones de cajas de seguridad.
• Trabaja estrechamente con Líderes de Departamento para asegurar que todas las ofertas de amenidades complementarias y de alta gama se proporcionen de acuerdo con los arreglos acordados.
• Autorizado para asegurar que los problemas/quejas de los huéspedes se resuelvan de manera rápida, cortés y eficiente.
• Mantiene conocimiento del Hotel, Comunidad y Eventos Especiales para proporcionar servicio superior a los huéspedes.
• Demuestra una actitud positiva y entusiasta hacia huéspedes, tanto internos como externos en todo momento.
• Se adhiere a todas las políticas y procedimientos regulatorios, de la empresa y del departamento.
• Conocimiento operativo de operaciones de Servicios al Huésped y ser capaz de realizar deberes - ofrecer sugerencias y proporcionar literatura descriptiva relacionada con viajes, excursiones, eventos del Resort y horarios de operación de establecimientos del Resort
• Completa todos los demás deberes asignados.

Mantenimiento de Estándares de Propiedad

• Proporcionar Servicio al Cliente Excepcional
• Maneja problemas y quejas de huéspedes eficientemente.
• Empodera a los empleados para proporcionar excelente servicio al cliente.
• Demuestra liderazgo en hospitalidad de huéspedes ejemplificando excelente servicio al cliente y creando una atmósfera positiva para relaciones de huéspedes y empleados.

Las áreas principales de responsabilidad incluyen pero no se limitan a:

• Mantener conocimiento completo de y cumplir con todas las políticas departamentales/procedimientos de servicio/estándares.
• Anticipar necesidades de huéspedes, responder prontamente y reconocer a todos los huéspedes, sin importar cuán ocupado y en cualquier momento del día.
• Monitorear y mantener la limpieza, sanidad y organización de áreas de trabajo asignadas.
• Conocimiento operativo de todas las actividades grupales en la casa, ubicaciones y horarios establecidos.
• Mantener conocimiento operativo de todas las políticas y procedimientos del hotel y departamento.
• Usar empoderamiento y ser detallista y ser capaz de resolver problemas para tratar efectivamente con clientes internos y externos.
• Asegura que la comunicación continua ocurra en todas las áreas de responsabilidad para crear conciencia de objetivos comerciales, conciencia de expectativas y reconocimiento de desempeño ejemplar.
• Asegurar que los programas requeridos por la marca y de servicio se ejecuten adecuadamente.
• Comunica con departamentos clave (Housekeeping, ingeniería, Alimentos y Bebidas, reservaciones, Ventas y planificación de eventos) para asegurar una experiencia de huésped de 4 Diamantes de lujo desde la llegada hasta la salida.
• Comunica estrechamente con housekeeping y mantenimiento respecto a discrepancias y asegura una experiencia de calidad de 4 diamantes de lujo de la Oficina de Recepción.
• Responde a todas las solicitudes, problemas y inquietudes de huéspedes presentadas en persona o a través de tarjetas de comentarios, cartas y/o llamadas telefónicas, de manera atenta, cortés y eficiente. Haga seguimiento para asegurar la satisfacción del huésped.
• Completa todos los deberes y listas de verificación diariamente y asegura que su supervisor verifique la finalización.
• Asegura que el número de cuenta de Marriott Rewards esté asociado con las cuentas de huéspedes frecuentes e inscriba a aquellos huéspedes que aún no sean miembros.
• Use etiqueta adecuada de radio bidireccional en todo momento al comunicarse con otros empleados.
• Comprenda completamente y sea capaz de operar todos los aspectos relevantes del sistema de computadora de Recepción.

Calificaciones y Requisitos

• Experiencia en servicio al huésped elevado (4-5 Diamantes, 4-5 Estrellas) altamente preferida.
• Grado en Administración Hotelera preferido.
• Conocimiento de prácticas efectivas de organización de oficina.
• Capacidad de personalizar el enfoque para transmitir información e ideas complejas a otros de manera convincente y atractiva; interpreta apropiadamente el comportamiento verbal y no verbal; y modela escucha activa para asegurar la comprensión.
• Capacidad de liderar y participar como miembro de un equipo para avanzar el equipo.
• Fuerte jugador de equipo y capaz de motivar un equipo.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal (inglés).
• Debe ser capaz de comunicarse efectivamente tanto verbalmente como por escrito, con todos los niveles de empleados y huéspedes de manera atenta, amigable, cortés y orientada al servicio.
• Debe ser capaz de realizar múltiples tareas y priorizar funciones departamentales para cumplir plazos.
• Mantener asistencia regular de conformidad con las políticas del manual.
• Mantener altos estándares de apariencia personal y aseo, que incluyen usar identificaciones.
• Completar reportes de cajero y cierre designados en el sistema de gestión de propiedades.
• Contar banco al inicio y final de cada turno. Equilibrar y depositar recibos de acuerdo con especificaciones contables.
• Realizar otros deberes según lo solicitado por la gerencia.
• Usa hardware y software de computadora básico (por ejemplo, computadoras personales, software de procesamiento de palabras, navegadores de Internet, etc.).
• Capacidad comprobada en liderazgo y motivación de personas.
• Comprensión de Estados Financieros (P&L).
• Conocimiento de Light Speed y GXP preferido.
• Comprensión de procedimientos de presupuesto para todos los departamentos de Frente de Casa.
• Excelente conocimiento de pronósticos.
• Comprensión de procedimientos de compra y control de costos.
• Maximizar esfuerzos hacia productividad, identificar áreas problemáticas y asistir en la implementación de soluciones.

REQUISITOS DE EDUCACIÓN Y FÍSICOS:

• Diploma de Escuela Secundaria o GED; 1 año de experiencia en Servicios al Huésped, Recepción, o área profesional relacionada.
• Grado de 2 años de una Universidad acreditada en Administración de Hotel y Restaurante, Hospitalidad o Administración de Empresas preferido.
• Experiencia en la industria de hospitalidad preferida
• Experiencia en Hotel Clasificado con 4 Diamantes preferida
• Experiencia en apertura de hotel preferida.
• Habilidades demostradas en supervisión y liderazgo de un equipo de operaciones para logro de objetivos de ingresos
• Debe ser capaz de caminar/estar de pie durante períodos prolongados
• Excelentes habilidades de comunicación
• Debe ser capaz de trabajar días, noches, fines de semana y días festivos
• Gran conocimiento de químicos
• Estar de pie y caminar constantemente durante el turno
• Levantamiento y transporte ocasional de hasta 30 libras.
• Arrodillarse, empujar, tirar, levantar ocasional
• Ascender o descender ocasionalmente escaleras, escaleras y rampas
• Usar frecuentemente las manos para teclado y brazos para alcanzar.

REQUISITOS DE COMUNICACIÓN:

• Capaz de comunicarse efectivamente en inglés/español preferido, tanto verbalmente como por escrito.
• Capaz de tratar efectivamente con huéspedes internos y externos, algunos de los cuales requerirán altos niveles de paciencia, tacto y diplomacia para difundir la ira, recopilar información precisa y resolver conflictos.

LICENCIAS/CERTIFICACIONES:

• Licencia de conducir válida requerida.