Agent De Réception

APERÇU DU POSTE :

Responsable du traitement de tous les enregistrements/départs des clients, de la confirmation des réservations, de l'attribution des chambres et de l'émission et de l'activation des clés de chambre. Traiter tous les types de paiement tels que les frais de chambre, les espèces, les chèques, les débits ou les crédits. Traiter tous les départs, y compris la résolution de tous les frais tardifs et contestés. Répondre, enregistrer et traiter tous les appels, messages, demandes, questions ou préoccupations des clients. Coordonner avec l'entretien ménager pour suivre la disponibilité des chambres pour l'enregistrement. Communiquer les procédures de stationnement aux clients/visiteurs et dépêcher le personnel de groom ou de voiturier selon les besoins. Fournir aux clients des directions et des informations concernant la propriété et les sites d'intérêt local. Exécuter les rapports quotidiens (nombre d'arrivées, de départs), identifier les demandes spéciales et vérifier l'exactitude des rapports. Remplir les rapports de caisse et de fermeture désignés dans le système informatique.

EXIGENCES DE TRAVAIL :

Responsabilités de l'agent de réception

• Participer et travailler avec les départements dans les opérations quotidiennes de la réception, des services de façade, du service express et des services aux clients.
• Respecter et avoir une compréhension complète des règles et réglementations de sécurité.
• Crée et assure un environnement amusant et passionnant où l'exécution impeccable et la prestation d'un service d'excellence sont primordiaux.
• Responsable de l'enregistrement et du départ précis de chaque client.
• Assure que tous les contacts avec les clients sont courtois, informatifs et complets.
• Responsable de l'enregistrement des frais, du règlement des folios pour les individus, les groupes et les dûs communiqués par l'entretien ménager.
• Reçoit les espèces, les chèques, les cartes de crédit et les gratuités en paiement, en obtenant l'approbation et l'autorisation appropriées.
• Maintient une caisse de fonctionnement, rend la monnaie et émet le change.
• Assure la livraison en temps opportun de tous les messages, courriers et colis laissés pour les clients et les départements de l'hôtel.
• Est responsable du contrôle des transactions de coffre-fort.
• Travaille en étroite collaboration avec les chefs de département pour assurer que toutes les offres d'équipements complémentaires et haut de gamme sont fournies conformément aux arrangements convenus.
• Habilité à assurer que les problèmes/plaintes des clients sont résolus de manière rapide, courtoise et efficace.
• Maintient la connaissance de l'hôtel, de la communauté et des événements spéciaux pour fournir aux clients un service supérieur.
• Démontre une attitude positive et enthousiaste envers les clients, internes et externes, à tout moment.
• Respecte toutes les politiques et procédures réglementaires, d'entreprise et de département.
• Connaissance pratique des opérations de service aux clients et être capable d'effectuer les tâches - offrir des suggestions et fournir de la documentation descriptive concernant les voyages, les excursions, les événements de la station et les heures d'ouverture des points de vente de la station
• Complète tous les autres devoirs assignés.

Maintien des normes de propriété

• Fournir un service client exceptionnel
• Gère les problèmes et plaintes des clients efficacement.
• Habilite les employés à fournir un excellent service client.
• Affiche le leadership dans l'hospitalité des clients en exemplifiant un excellent service client et en créant une atmosphère positive pour les relations entre les clients et les employés.

Les principaux domaines de responsabilité incluent, sans s'y limiter :

• Maintenir une connaissance complète et se conformer à toutes les politiques/procédures de service/normes départementales.
• Anticiper les besoins des clients, répondre rapidement et reconnaître tous les clients, aussi occupé soit-on et à tout moment de la journée.
• Surveiller et maintenir la propreté, l'hygiène et l'organisation des zones de travail assignées.
• Connaissance pratique de toutes les activités de groupe en interne, des lieux et des heures fixées.
• Maintenir une connaissance pratique de toutes les politiques et procédures de l'hôtel et du département.
• Utiliser l'autonomisation et être orienté vers les détails et être capable de résoudre les problèmes afin de traiter efficacement avec les clients internes et externes.
• Assure une communication continue dans tous les domaines de responsabilité pour créer une sensibilisation aux objectifs commerciaux, une sensibilisation aux attentes et une reconnaissance des performances exemplaires.
• Assurer que les programmes de marque requis et de service sont exécutés correctement.
• Communique avec les départements clés (entretien ménager, ingénierie, nourriture et boissons, réservations, ventes et planification d'événements) pour assurer une expérience client de luxe 4 diamants de l'arrivée au départ.
• Communiquer étroitement avec l'entretien ménager et la maintenance concernant les écarts et assurer une qualité d'expérience de luxe 4 diamants de la réception.
• Répondre à toutes les demandes, problèmes et préoccupations des clients présentés en personne ou par le biais de cartes de commentaires, de lettres et/ou d'appels téléphoniques, de manière attentive, courtoise et efficace. Assurer le suivi pour garantir la satisfaction des clients.
• Complétez tous les devoirs et listes de contrôle sur une base quotidienne et assurez-vous que votre superviseur vérifie l'achèvement.
• Assurer que le numéro de compte Marriott Rewards est associé aux comptes des clients réguliers et inscrire les clients qui ne sont pas déjà membres.
• Utiliser la bonne étiquette de radio bidirectionnelle à tout moment lors de la communication avec d'autres employés.
• Comprendre pleinement et être capable d'utiliser tous les aspects pertinents du système informatique de la réception.

Qualifications et exigences

• Expérience en service client élevé (4-5 diamants, 4-5 étoiles) fortement préférée.
• Diplôme en gestion hôtelière préféré.
• Connaissance des pratiques efficaces d'organisation de bureau.
• Capacité à adapter l'approche pour transmettre des informations et des idées complexes à d'autres de manière convaincante et engageante ; interprète correctement le comportement verbal et non-verbal ; et modélise l'écoute active pour assurer la compréhension.
• Capacité à diriger et à participer en tant que membre d'une équipe pour faire avancer l'équipe.
• Excellent joueur d'équipe et capable de motiver une équipe.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale (anglais).
• Doit être capable de communiquer efficacement verbalement et par écrit avec tous les niveaux d'employés et de clients de manière attentive, amicale, courtoise et orientée vers le service.
• Doit être capable de multitâche et de prioriser les fonctions départementales pour respecter les délais.
• Maintenir une présence régulière conformément aux politiques du manuel.
• Maintenir des normes élevées d'apparence personnelle et de toilettage, qui incluent le port de badges nominatifs.
• Remplir les rapports de caisse et de fermeture désignés dans le système de gestion de propriété.
• Compter la caisse au début et à la fin de chaque quart de travail. Équilibrer et déposer les reçus selon les spécifications comptables.
• Effectuer d'autres tâches demandées par la direction.
• Utilise le matériel et les logiciels informatiques de base (par exemple, ordinateurs personnels, logiciels de traitement de texte, navigateurs Internet, etc.).
• Capacité prouvée à diriger et motiver les gens.
• Compréhension des états financiers (P&L).
• Connaissance de Light Speed et GXP préférée.
• Compréhension des procédures budgétaires pour tous les départements de la façade.
• Excellente connaissance des prévisions.
• Compréhension des procédures d'achat et de contrôle des coûts.
• Maximiser les efforts vers la productivité, identifier les domaines problématiques et aider à la mise en œuvre de solutions.

EXIGENCES EN MATIÈRE D'ÉDUCATION ET PHYSIQUES :

• Diplôme d'études secondaires ou GED ; 1 an d'expérience dans les services aux clients, la réception ou un domaine professionnel connexe.
• Diplôme de 2 ans d'une université accréditée en gestion hôtelière et restauration, hospitalité ou administration des affaires préféré.
• Expérience dans l'industrie hôtelière préférée
• Expérience dans un hôtel classé 4 diamants préférée
• Expérience d'ouverture d'hôtel préférée.
• Compétences démontrées dans la supervision et la direction d'une équipe d'exploitation pour la réalisation des objectifs de revenus
• Doit être capable de marcher/rester debout pendant de longues périodes
• Excellentes compétences en communication
• Doit être capable de travailler les jours, les nuits, les fins de semaine et les jours fériés
• Grande connaissance des produits chimiques
• Position debout et marche constantes tout au long du quart de travail
• Levage et transport occasionnels jusqu'à 30 livres.
• Agenouillage, poussée, traction, levage occasionnels
• Montée ou descente occasionnelle d'échelles, d'escaliers et de rampes
• Utilisation fréquente des mains pour le clavier et des bras pour atteindre.

EXIGENCES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION :

• Capable de communiquer efficacement en anglais/espagnol préféré, verbalement et par écrit.
• Capable de traiter efficacement avec les clients internes et externes, dont certains nécessiteront des niveaux élevés de patience, de tact et de diplomatie pour dissiper la colère, recueillir des informations précises et résoudre les conflits.

LICENCES/CERTIFICATIONS :

• Permis de conduire valide requis.