Superviseur(se) des services à la clientèle

Nous embauchons : Superviseur des services aux clients

Comté d'Orange, Californie

Établissement de luxe 4 diamants

À propos de nous :

Établissement de luxe 4 diamants, The Westin Anaheim Resort est un hôtel de luxe de premier plan situé au cœur d'Anaheim, offrant des hébergements haut de gamme, des expériences culinaires exceptionnelles et un service de classe mondiale à proximité des principales attractions et centres d'affaires. En tant que membre distingué du portefeuille de marques de Marriott, nous nous engageons à offrir une expérience client exceptionnelle tout en favorisant une culture d'excellence, d'innovation et de travail d'équipe.

Pourquoi rejoindre The Westin Anaheim Resort ?

• Faites partie d'un hôtel de luxe quatre diamants AAA primé reconnu pour son hospitalité et son service exceptionnels.
• Collaborez avec une équipe talentueuse de professionnels de l'hôtellerie dédiés à la performance et au dépassement des attentes des clients.
• Bénéficiez d'un salaire compétitif, d'un ensemble complet d'avantages sociaux et de précieux avantages pour les associés Marriott.

Postulez dès aujourd'hui et faites partie de l'équipe qui façonne l'avenir de l'hôtellerie de luxe au The Westin Anaheim Resort

DESCRIPTION GÉNÉRALE :

Responsable de toutes les fonctions et du personnel des services aux clients. Les domaines de responsabilité comprennent les services aux clients, la réception, le bureau VIP, le centre d'affaires, le transport, le centre de remise en forme et le salon privé. Dirige et travaille avec les gestionnaires et les employés pour exécuter avec succès toutes les opérations des services aux clients, y compris les procédures d'arrivée et de départ des clients. Prend et confirme les réservations et les annulations, fournit aux clients des informations concernant les équipements de la propriété, les services, les caractéristiques des chambres, le transport et les attractions et activités locales. Travaille à l'établissement d'un environnement sûr et sécurisé pour tous les clients et associés. S'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés et de maximiser la performance financière du département.

EXIGENCES DE TRAVAIL :

Responsabilités du superviseur des services aux clients :

• Superviser les opérations quotidiennes des services aux clients, de la réception, du bureau VIP, du service express, du centre de remise en forme, du transport, du centre d'affaires et du salon privé.
• Ce poste exerce des responsabilités de supervision conformément aux politiques, procédures et lois applicables de l'organisation.
• Établir et communiquer les critères de performance à tous les employés du département des services aux clients, et fournir des commentaires au gestionnaire des services aux clients.
• Communiquer avec les membres de l'équipe, verbalement et par écrit, pour répondre aux questions et fournir des directives claires en conseillant et en instruisant le personnel sur les détails du travail, les politiques et les procédures selon les instructions du gestionnaire des services aux clients.
• Interviewer, embaucher, traiter les références y compris la documentation des nouvelles embauches selon les normes de l'entreprise, pour tout le personnel de bureau
• Conformément aux lois fédérales et étatiques et à la politique de l'entreprise.
• Fournir des commentaires opportuns et en temps réel au gestionnaire des services aux clients et aux associés horaires sur les normes de service et opérationnelles ; y compris les commentaires sur tous les niveaux de service et les détails opérationnels.
• Respecter et avoir une compréhension complète des règles et réglementations de sécurité.
• Surveiller et développer la performance des membres de l'équipe, y compris, mais sans s'y limiter, fournir une supervision et un développement professionnel et offrir une reconnaissance et une récompense selon les instructions du gestionnaire des services aux clients.
• Maintenir et développer les relations avec les fournisseurs ; participer à tous les événements de réseautage pour développer de nouvelles relations.
• Anticiper et adopter une approche proactive pour toutes les arrivées, demandes, communications et accommodations VIP.
• Examiner et vérifier les publications des fournisseurs, VIP, groupes et clients transitoires ; ainsi que maintenir un contrôle d'inventaire approprié.
• Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements tels que le marketing, les ventes, les événements et la réception.

Maintien des normes de la propriété

• Fournir un service client et fournisseur exceptionnel.
• Traite efficacement les problèmes et plaintes des clients.
• Habilite, encadre et soutient les employés pour fournir un excellent service client.
• Affiche un leadership en matière d'hospitalité client en exemplifiant un excellent service client et en créant une atmosphère positive pour les relations client et employé.

Gestion de la rentabilité :

• Peut être invité à aider à la préparation des horaires des employés selon les prévisions commerciales, les directives budgétaires de la masse salariale et les exigences de productivité selon les instructions du gestionnaire des services aux clients.
• Maximiser les revenus des chambres et l'occupation en examinant le statut quotidiennement. Analyser la variance des tarifs, surveiller le rapport de crédit et maintenir une observation étroite du nombre de chambres occupées quotidiennement.
• Responsable de la planification conformément au budget de main-d'œuvre mensuel.
• Mettre en œuvre des stratégies de vente suggestive pour l'équipe des services aux clients.

Gestion et conduite des activités départementales

• Célébrer les succès et reconnaître publiquement les contributions des membres de l'équipe.
• Établit et maintient des relations ouvertes et collaboratives avec les employés.
• Assure que les employés sont traités équitablement et équitablement.
• Fournit des commentaires aux employés basés sur l'observation des comportements de service.
• Supervise la capacité de l'employé à exécuter les procédures d'urgence départementales et de propriété.
• Assure que les politiques de propriété sont administrées équitablement et de manière cohérente.

Les principaux domaines de responsabilité incluent, mais ne se limitent pas à :

• Collaborer avec le gestionnaire des services aux clients pour développer et mettre en œuvre des idées et des procédures, et fixer des objectifs pour améliorer continuellement la performance du département. Assigner et assurer que les tâches de travail sont complétées à temps et qu'elles respectent les normes de qualité appropriées.
• Aider le gestionnaire des services aux clients dans toutes les obligations et responsabilités du département en relation avec les équipements sur place, les activités d'événements, la productivité du personnel et les demandes des clients.
• Maintenir une connaissance complète de toutes les politiques/procédures de service/normes départementales et s'y conformer.
• Anticiper les besoins des clients, répondre rapidement et reconnaître tous les clients, aussi occupé soit-on et à tout moment de la journée.
• Surveiller et maintenir la propreté, l'hygiène et l'organisation des zones de travail assignées.
• Assurer que toutes les activités de groupe en interne, les lieux et les heures sont définis et communiqués au personnel.
• Maintenir une connaissance pratique de toutes les politiques et procédures de l'hôtel et du département.
• Habilite les associés à fournir un excellent service client.
• Assure que la communication continue se produit dans tous les domaines de responsabilité pour créer une sensibilisation aux objectifs commerciaux, une sensibilisation aux attentes et une reconnaissance de la performance exemplaire.
• Vérifier que les programmes de marque requis et de service sont en place et exécutés correctement.
• Fournir aux clients des informations précises sur la propriété, ses équipements, ses services, ses heures d'ouverture, les attractions locales et le transport.
• Assurer que les activités de marque sont programmées et maintenues.

Qualifications et exigences

• L'expérience en services aux clients de luxe (4-5 diamants, 4-5 étoiles) est fortement préférée.
• Un diplôme de deux ans ou quatre ans en gestion hôtelière, gestion d'hôtel et de restaurant, administration des affaires ou un domaine connexe est préféré.
• Connaissance des pratiques efficaces d'organisation de bureau.
• Capacité à adapter l'approche pour transmettre des informations et des idées complexes à d'autres de manière convaincante et engageante ; interprète correctement le comportement verbal et non-verbal ; et modélise l'écoute active pour assurer la compréhension.
• Capacité à diriger et à participer en tant que membre d'une équipe pour faire avancer l'équipe.
• Excellent joueur d'équipe et capable de motiver une équipe.
• Capacité bilingue préférée
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
• Doit être capable de communiquer efficacement verbalement et par écrit avec tous les niveaux d'employés et de clients de manière attentive, amicale, courtoise et orientée vers le service.
• Doit être capable de multitâche et de prioriser les fonctions départementales pour respecter les délais.
• Maintenir une présence régulière conformément aux politiques du manuel.
• Maintenir des normes élevées d'apparence personnelle et de toilettage, qui incluent le port de badges d'identification.
• Maximiser les efforts vers la productivité, identifier les domaines problématiques et aider à la mise en œuvre de solutions.
• Remplir les rapports de caisse et de fermeture désignés dans le système de gestion de propriété.
• Compter la banque au début et à la fin de chaque quart de travail. Équilibrer et déposer les reçus selon les spécifications comptables.
• Effectuer d'autres tâches demandées par les chefs de département de la propriété.
• Utilise le matériel informatique et les logiciels de base (par exemple, ordinateurs personnels, logiciels de traitement de texte, navigateurs Internet, etc.).
• Capacité prouvée à diriger et motiver les gens.

EXIGENCES EN MATIÈRE D'ÉDUCATION ET DE PHYSIQUE

• Diplôme d'études secondaires ou GED ; 5 ans d'expérience en services aux clients, réception ou domaine professionnel connexe.

• L'expérience dans l'industrie hôtelière est préférée

• L'expérience dans un hôtel classé 4 diamants est préférée

• L'expérience d'ouverture d'hôtel est préférée.

• Compétences démontrées en supervision et direction d'une équipe d'exploitation pour la réalisation des objectifs de revenus

• Doit être capable de marcher/rester debout pendant de longues périodes

• Excellentes compétences en communication

• Doit être capable de travailler les jours de semaine, les nuits, les fins de semaine et les jours fériés.

• Grande connaissance des produits chimiques

• Position debout et marche constantes tout au long du quart de travail

• Levage et transport occasionnels jusqu'à 30 livres

• Agenouillage, poussée, traction et levage occasionnels

• Ascension ou descente occasionnelle d'échelles, d'escaliers et de rampes

• Utilisation fréquente des mains pour le clavier et des bras pour atteindre.

Exigences en matière de communication :

• Capable de communiquer efficacement en anglais/espagnol de préférence, verbalement et par écrit.
• Capable de traiter efficacement avec les clients internes et externes, dont certains nécessiteront des niveaux élevés de patience, de tact et de diplomatie pour désamorcer la colère, recueillir des informations précises et résoudre les conflits.

Licences/Certifications :

• Permis de conduire valide requis

EOE/M/F/D/V/SO

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